ارزیابی اثر منابع پشیمانی، مقایسه اجتماعی و پشیمانی بر واکنش-های مشتری

نوع مقاله : برگرفته از پایان نامه و رساله

نویسندگان

1 مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی،تهران، ایران

2 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران

3 دکتری مدیریت بازرگانی- سیاست گذاری بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران

10.34785/J018.2022.024

چکیده

در بسیاری از موارد پیامدهای یک تصمیم منجر به بروز احساسات منفی می‌شود. در واقع پشیمانی یک احساسِ منفی کلیدی برای مصرف‌کنندگان است و افراد سعی دارند در هنگام تصمیم‌گیری از آن پرهیز کنند. هدف پژوهش حاضر ارزیابی تأثیر منابع پشیمانی، مقایسه اجتماعی و پشیمانی پس از خرید بر روی واکنش‌های پس از پشیمانی مشتریان در بازار تلفن همراه در شهر تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی بوده و از لحاظ ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات طرح عاملی قرار می‌گیرد. ابزارِ گردآوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که در قالب هشت سناریو (2×2×2) بین سوژه‌ای و بر اساس آزمایش سناریو محور تهیه شده است. نمونه آماری این پژوهش 400 نفر از مصرف‌کنندگان گوشی تلفن همراه در محدودۀ شهر تهران را بودند که از طریق نمونه‌گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب‌شده‌اند. پس از ارزیابی پرسشنامه‌های گردآوری شده تعداد 310 نمونه مورد تحلیل قرار گرفتند. برای تحلیل داده‌ها در بخش اول از مدل‌سازی عمومی خطی و نرم‌افزار STATISTICA و در بخش دوم از رگرسیون لجستیک و نرم‌افزار SPSS استفاده گردید. برای بررسی اثر مقایسۀ اجتماعی از دو متغیر اعتبارِ مرجع خارجی و اطلاعاتِ نرخ پایه استفاده‌شده است. نتایج آزمون اثرات بین گروهی نشان داد که از میان سه متغیر منبع آگاهی از پشیمانی، اعتبارِ مرجع خارجی و اطلاعات نرخِ پایه، تنها عامل منبع آگاهی از پشیمانی بر میزان پشیمانی مؤثر است. نتیجۀ آزمون‌های نسبت احتمال حاکی از این است که دو متغیر پشیمانی و اعتبارِ مرجع خارجی، به‌طور معناداری می‌توانند متغیر واکنش‌های رفتاری مشتری را پیش‌بینی ‌کنند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluate The Effect Of Regret Resources, Social Comparison, And Regret On Customer Responses

نویسندگان [English]

  • shahriar azizi 1
  • saleh ghoreshi 2
  • salman eyvazinezhad 3
1 Business Administration, Faculty of Management & Accounting, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
2 Master of Business Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University ,Tehran, Iran
3 PhD student in Business Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University ,Tehran, Iran.
چکیده [English]

Decision outcomes sometimes result in negative emotions. Regret is a key negative emotion consumers attempt to avoid while making decisions. The purpose of this study is to evaluate the effect of post-purchase regret on the reactions after customers' regrets. In terms of the type of the research, this research is a part of applied research and is in terms of its nature and method in the field of factor analysis research design. The data gathering tool in this research is a 8-sample questionnaire designed for scenario-based experiment and consists of 8 scenarios, each with 4 item questions. The sample of this study includes 310 users of mobile phones in the city of Tehran, selected by available sampling. In this research, social comparison involves two variables of the base rate information and Credit of external reference points. The results of tests of between-subject effects show that among 3 variables, source of regret, base rate information and Credit of external reference points, only source of regret affects amount of regret. Finally, the results of probability ratio tests indicate that regret and Credit of external reference points can significantly predict behavioral consumer responses.

کلیدواژه‌ها [English]

  • post-purchase regret
  • regret resources
  • social comparison
  • customer responses
منابع
عزیزی، شهریار؛ غلامعلی‌پور، فاطمه و عیوضی‌نژاد، سلمان (1400). اثر کشور مبدأ قطعات، طراحی و زبان نام تجاری بر نگرش و قیمت درک‌شده با رویکرد آزمایش پیمایشی در صنعت لوازم‌ خانگی. مدیریت کسب‌وکارهای بین‌المللی، 4(1)، 42-21.
بلوچی، حسین و نعمت‌الهی، مجید (1400). بررسی نقش هوش فرهنگی فروشندگان فرش دستبافت در توسعه گردشگری با تعدیل‌گری پشیمانی خرید و رویکرد قیمت‌گذاری منصفانه. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 8(1)، 105-132.
عباسی، عباس و حاتمی، لیلا (1400). طراحی چارچوب مدیریت رفتار مصرف‌کننده در دوران شیوع بیماری‌های دنیاگیر (مطالعه موردی: کوید 19). مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 4(8)، 107-131.
References
Abbasi, A., & Hatami, L. (2022). Designing a Consumer Behavior Management Framework in the Prevalence of Worldwide Pandemics (Case Study: Covid 19). Consumer Behavior Studies Journal8(4), 107-131. (In Persian)
Ajzen, I. (2008). Handbook of Consumer Psychology. Chapter: Consumer Attitudes and Behavior, 1st Edition, Publication: Location New York.
Akbari, M., & Alipour Pijani, A. (2013). ICT َadoption: a case study of SMEs in Tehran (Iran). The International Journal of Humanities20(3), 93-121.‏
Azizi, S., Gholamalipour, F., Eivazinezhad, S. (2021). The effect Country of Origin of Parts, Design and Brand language on Attitude and Perceived Price with a Survey Experiment Approach in the Home Appliance Industry. Journal of International Business Administration, 4(1), 21-42. (In Persian)
Balouchi, H., & Nematolahi, M. (2021). Investigating the Role of Cultural Intelligence of Handmade Carpet Sellers in Tourism Development with Purchasing Regime and Fair Pricing Approach. Consumer Behavior Studies Journal8(1), 105-132. (In Persian)
Bask, A., Halme, M., Kallio, M., & Kuula, M. (2020). Business students’ value priorities and attitudes towards sustainable development. Journal of Cleaner Production264, 121711.‏
Buunk, A. P., & Gibbons, F. X. (2007). Social comparison: The end of a theory and the emergence of a field. Organizational Behavior and Human Decision Processes102(1), 3-21.‏
Çelik, I. K., Eru, O., & Cop, R. (2019). The effects of consumers’ FoMo tendencies on impulse buying and the effects of impulse buying on post-purchase regret: An investigation on retail stores. BRAIN. Broad Research in Artificial Intelligence and Neuroscience10(3), 124-138.‏
Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Hillside, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Connolly, T., Ordóñez, L. D., & Coughlan, R. (1997). Regret and Responsibility in the  valuation of Decision Outcomes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 70(1), 73–85. 
Das, N., & Joffe, B. (2012). The interactive effects of decision-making and expertise on the experience of regret. Journal of Applied Business Research (JABR)28(3), 333-346.‏
Guttentag, R., & Ferrell, J. (2004). Reality compared with its alternatives: age differences in judgments of regret and relief. Developmental psychology40(5), 764.‏
Hair Jr, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis. 5th Intl. ed Prentice Hall Upper Saddle River.‏
Hamilton, R., & Karmarkar, U. R. (2017). The 4 minds of the customer: a framework for understanding and applying the science of decision making. Marketing Science Institute Working Paper Series, 17-109.‏
Harreveld, P., Mcdaniel, M. A., Rohrer, D., & Bjork, R. A. (2008). Learning Styles: Concepts and Evidence. Psychological Science in the Public Interest, 9(3), 105-119.
Hult, G. T. M., Sharma, P. N., Morgeson III, F. V., & Zhang, Y. (2019). Antecedents and consequences of customer satisfaction: do they differ across online and offline purchases?. Journal of Retailing95(1), 10-23.‏
Kong, H. M., Witmaier, A., & Ko, E. (2021). Sustainability and social media communication: How consumers respond to marketing efforts of luxury and non-luxury fashion brands. Journal of Business Research131, 640-651.
Kumar, P. (2004). The effects of social comparison on inaction inertia. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 95, 175–185.
Larrick, R. P. (1993). Motivational factors in decision theories: The role of self-protection. Psychological Bulletin113(3), 440.‏
‏Laskova, V. P. (2017). Socio-Psychological Theories About Consumer Behaviour. Izvestia Journal of the Union of Scientists-Varna. Economic Sciences Series, (1), 45-51.‏
Li, X., Hou, Z. J., & Jia, Y. (2015). The influence of social comparison on career decision-making: Vocational identity as a moderator and regret as a mediator. Journal of Vocational Behavior86, 10-19.‏
Liu, P., He, J., & Li, A. (2019). Upward social comparison on social network sites and impulse buying: A moderated mediation model of negative affect and rumination. Computers in Human Behavior96, 133-140.‏
Morrison, T. G., Kalin, R., & Morrison, M. A. (2004). BODY-IMAGE EVALUATION AND BODY-IMAGE AMONG ADOLESCENTS: A TEST OF SOCIOCULTURAL AND SOCIAL COMPARISON THEORIES. Adolescence39(155).‏
Muller, D., & Butera, F. (2007). The focusing effect of self-evaluation threat in coaction and social comparison. Journal of Personality and Social Psychology93(2), 194.‏
Myers, D. G. (1978). Polarizing effects of social comparison. Journal of Experimental Social Psychology14(6), 554-563.‏
Palmer, A. (2012). Introduction to marketing: theory and practice. Oxford University Press.‏
Park, J., Hill, W. T., & Bonds-Raacke, J. (2015). Exploring the relationship between cognitive effort exertion and regret in online vs. offline shopping. Computers in Human Behavior49, 444-450.‏
Sabatini, F., & Sarracino, F. (2015). Online social networks and trust (No. 04/2015). EERI research paper series.
Somasundaram, J., & Diecidue, E. (2017). Regret theory and risk attitudes. Journal of risk and uncertainty55, 147-175.‏
Sullivan, S. E., Forret, M. L., & Mainiero, L. A. (2007). No regrets? An investigation of the relationship between being laid off and experiencing career regrets. Journal of Managerial Psychology22(8), 787-804.‏
Suls, J., Martin, R., & Wheeler, L. (2002). Social comparison: Why, with whom, and with what effect?. Current directions in psychological science11(5), 159-163.‏
Thakur, R. (2018). Customer engagement and online reviews. Journal of Retailing and Consumer Services41, 48-59.‏
Tykocinski, O. E., & Pittman, T. S. (1998). The consequences of doing nothing: Inaction inertia as avoidance of anticipated counterfactual regret. Journal of Personality and Social Psychology, 75, 607–616.
Van Harreveld, F., Van Der Pligt, J., & Nordgren, L. (2008). The relativity of bad decisions: Social comparison as a means to alleviate regret. British Journal of Social Psychology47(1), 105-117.‏
Vogel, E. A., Rose, J. P., Okdie, B. M., Eckles, K., & Franz, B. (2015). Who compares and despairs? The effect of social comparison orientation on social media use and its outcomes. Personality and individual differences86, 249-256.‏
Vogel, E. A., Rose, J. P., Roberts, L. R., & Eckles, K. (2014). Social comparison, social media, and self-esteem. Psychology of popular media culture3(4), 206.‏
Walker, D. H. (2000). Client/customer or stakeholder focus? ISO 14000 EMS as a construction industry case study. The TQM magazine12(1), 18-26.‏
Wang, Y., Lu, X., & Tan, Y. (2018). Impact of product attributes on customer satisfaction: An analysis of online reviews for washing machines. Electronic Commerce Research and Applications29, 1-11.‏
Wang, D., Zhu, L., Maguire, P., Liu, Y., Pang, K., Li, Z., & Hu, Y. (2016). The influence of social comparison and peer group size on risky decision-making. Frontiers in psychology7, 1232.‏
Weber, J. (1992). Scenarios in business ethics research: Review, critical assessment, and recommendations. Business Ethics Quarterly, 137-160.‏
Wheeler, L., & Miyake, K. (1992). Social Comparison in Everyday Life. Journal of Personality and Social Psychology.1992; 62, 760-773.
Wikhamn, W. (2019). Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management76, 102-110.‏
Yoon, S. J., & Lee, H. J. (2017). Does customer experience management pay off? Evidence from local versus global hotel brands in South Korea. Journal of Hospitality Marketing & Management26(6), 585-605.‏
Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2007). A theory of regret regulation 1.0. Journal of Consumer psychology17(1), 3-18.‏
Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2004). Consequences of regret aversion in real life: The case of the Dutch postcode lottery. Organizational Behavior and Human Decision Processes93(2), 155-168.‏
Zhang, R., Li, J., Huang, Z., & Liu, B. (2019). Return strategies and online product customization in a dual-channel supply chain. Sustainability, 11(12), 3482.‏