بررسی تأثیر نقض و تخطی از قراردادهای روانشناختی بر رفتار شهروندی مشتریان بیمارستان ها با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه ملایر، همدان، ایران

2 مدیریت بازرگانی،دانشکده ادبیات و علوم انسانی،دانشگاه ملایر،ملایر،همدان

3 گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه ملایر،همدان، ایران

10.22034/cbsj.2023.62783

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر نقض و تخطی از قراردادهای روانشناختی بر رفتارهای شهروندی مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد در بین مراجعین و مشتریان یکی از بیمارستان‌های استان همدان می‌باشد. بدین منظور تعداد 210 نفر با استفاده از روش تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد که پایایی و روایی آن به وسیله آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد سنجش قرار گرفت. مدل مفهومی پژوهش با استفاده از بخش ساختاری مدل معادلات ساختاری موسوم به تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که یک نقض قرارداد روانشناختی می‌تواند به تخطی از قرارداد روانشناختی منجر شود. این عدم پایبندی یک بیمارستان به قراردادهای روانشناختی، ادراکات و نگرش بیماران به عنوان مشتری را نسبت به قابلیت اطمینان و صداقت و نیات خوب خود در راستای تامین منافع و نیازهای آنها و نسبت به توانایی بیمارستان در عملی کردن آنچه که وعده داده است را مختش می‌کند که خود زمینه ساز عدم اعتماد بیماران نسبت به یک بیمارستان است. همچنین این عدم اعتماد ایجاد شده نسبت به یک بیمارستان می‌تواند موجبات ارائه رفتارهای شهروندی منفی چون عدم ارائه بازخور، عدم کمک به سایر بیماران و عدم تمجید و تبلیغ مثبت آن بیمارستان در نزد مشتریان بالقوه را به وجود آورد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

The Impact of Psychological Contract Breach and Violation on Customer Citizenship Behaviours of hospitals with regard to the mediating role of Trust Customer

نویسندگان [English]

  • Behzad Sanjari Nader 1
  • fataneh yarahamadi 2
  • Ardeshir Heidaryan 2
  • Parisa Faraji 3
1 Department of Management, Faculty of Humanities, University of Malayer, Hamadan, Iran
2 Department of Business Administration Business Management, Faculty of Literature and Humanities, Malayer University, Malayer, Hamadan
3 Department of Management, Faculty of Humanities, Malayer University, Hamadan, Iran
چکیده [English]

The purpose of this study is to investigate the effect of violation of psychological contracts on citizenship behaviors of customers with regard to the mediating role of trust among clients and customers of a hospital in Hamadan province. For this purpose, For this purpose, 210 people were selected using the method of determining the sample size in multivariate regression analysis. Questionnaire was used for data collection and its reliability and validity were assessed by Cronbach's alpha and confirmatory factor analysis. The conceptual model of the research was measured using the structural section of the structural equation model called path analysis.The results showed that the breach of the psychological contract has a strong relationship with the violation of the psychological contract and a breach of the psychological contract can lead to a violation of the psychological contract. This feeling of a hospital's non-adherence to psychological contracts distorts the perceptions and attitudes of patients as customers regarding their reliability, honesty, and good intentions in order to meet their interests and needs, and regarding the hospital's ability to fulfill what it promises. It is the basis of patients' lack of trust towards a hospital. Also, this lack of trust created towards a hospital can cause negative citizenship behaviors such as not providing feedback, not helping other patients, and not praising and promoting that hospital positively to potential customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Psychological Contract Breaches
  • Psychological Contract Violation
  • trust
  • citizenship behaviors of customers

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار