بررسی تأثیر بهره‌گیری از ابزارهای فضای مجازی بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک شهر استان سمنان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سمنان، سمنان، ایران

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سمنان، سمنان، ایران

10.34785/J018.2022.018

چکیده

امروزه پیشرفت‎های اخیر در حوزه تکنولوژی، به‎خصوص در زمینه فضاهای مجازی باعث شده است که افراد و سازمان‎ها برای دستیابی به اهداف شخصی و سازمانی خود در فضاهای مجازی با یکدیگر در تعامل باشند. اهمیت این موضوع بر هیچ کس پوشیده نیست که فعالیت‎های بازاریابی در فضای مجازی تأثیر به‎سزایی را در بازارهای امروز بر جای می‏گذارد و باعث می‏شود مسئله مشتریان بیش‏ازپیش اهمیت یابد و هر نام تجاری تصویری از خود در اذهان مشتریان بر جای بگذارد. هدف از انجام این پژوهش، بررسی تأثیر بهره‌گیری از ابزارهای فضای مجازی بر وفاداری مشتریان در بانک شهر استان سمنان می‎باشد. تحقیق حاضر، از نظر زمان انجام تحقیق نه ماه اول سال 1400، از نظر هدف، کاربردی و از نوع همبستگی و از لحاظ ماهیت، توصیفی - پیمایشی می‎باشد. جامعه تحقیق این پژوهش شعب بانک شهر استان سمنان و نمونه آماری در این تحقیق، مشتریان وفادار با سابقه بیش از 5 سال همکاری پیوسته که از طریق بانک به محققان اعلام شده است به تعداد 132 نفرانتخاب شدند. داده‌ها از طریق نرم‎افزار PLS Smart تجزیه‎وتحلیل شدند. نتایج نشان دادند فقط میان متغیرهای آگاهی از ارزش و آگاهی از برند، رابطه معناداری وجود ندارد و میان متغیرهای بازاریابی از طریق فضاهای مجازی، آگاهی از برند و آگاهی از ارزش بر وفاداری مشتریان رابطه معنادار وجود دارد. بر این اساس، یافته‎های این مطالعه می‎تواند در تدوین استراتژی‎های مدیریت ارتباط با مشتری و فعالیت‎های بازاریابی مورداستفاده مدیران بانک‎ها قرار گیرد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the Effect Of Using Cyberspace Tools On Customer Loyalty (Case study:Bank Shahr, Semnan province)

نویسندگان [English]

  • Ali Fayez 1
  • Seyyed Mohsen Tabatabaei Mozdabadi 2
1 Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Semnan Branch, Semnan, Iran
2 M.Sc. Student of Business Management, Department of Business Management, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Semnan Branch, Semnan, Iran
چکیده [English]

Today, recent advances in technology, especially in the field of cyberspace, have caused individuals and organizations to interact with each other in cyberspace to achieve their personal and organizational goals.The importance of this issue is not covered in the fact that marketing activities in cyberspace affect a significant impact on the markets today and makes the customer issue more important. And every brand name can take a picture of himself in the minds of the customers. The purpose of this study is to investigate the effect of using cyberspace tools on customer loyalty in Bank Shahr, Semnan province. The present research, in terms of the time of the first nine months (1400), is "applied" in terms of purpose and correlational in nature and "descriptive-survey" in terms of nature.The research population of this research was the branches Bank Shahr, Semnan province and the statistical sample in this research, loyal customers with a history of more than 5 years of continuous cooperation that has been announced to the researcher through the bank, 132 people were selected. the researcher uses smart pls software to analyze the data after data collection. Finally, the results indicate that there is no meaningful relation between the variables of the "awareness of the value" and "brand awareness" variables. And there is a significant relationship between the variables of "marketing through cyberspace", "brand awareness" and "value awareness" on customer loyalty. Accordingly,

کلیدواژه‌ها [English]

  • Cyberspace Tools
  • Customer Loyalty
  • Consumer Behavior
  • City Bank
  • Semnan
منابع
اخوان، امیرناصر (1396). شرایط کسب‌وکار در فضای مجازی. نشریه رهیافت پیشگیری، 0(1)، 54-46.
چشمه‎نور، مرتضی؛ پوریانی، جابر و نصیری، معصومه (1398). فضای مجازی و سواد رسانه‎ای. چاپ دوم، تهران: انتشارات پشتیبان.
خالدی، اسد و سقایی، بهرام (1397). بررسی تأثیر فضای مجازی (مبتنی بر تلفن‏همراه) بر سلامت اجتماعی دانش‏آموزان مقطع متوسطه شهر رودان. فصلنامه آموزشپژوهی، 4(14)، 34-15.
داوری، علی و رضازاده، آرش (1393). مدل‎سازی معادلات ساختاری با نرم‎افزار PLS. چاپ سوم، تهران: جهاد دانشگاهی واحد تهران.
دستغیب، سیده راضیه؛ ترک‌فر، احمد؛ میرحسینی، سیدمحمدعلی و جمشیدیان، لیلا (1400). تأثیرات روان‌شناختی تبلیغات در فضای مجازی بر آمیخته بازاریابی و ارزش برندهای ایرانی. نشریه مدیریت ورزشی، 13(3)، 815-797.
سهرابی، الهه؛ داداشیان، فاطمه و سیداصفهانی، میرمهدی (1394). تحلیل رفتار خرید مجازی مصرف‎کنندگان پوشاک با استفاده از مدل رفتار برنامه‎ریزی‌شده. اولین همایش بینالمللی مدیریت، اقتصاد و توسعه، تهران.
موحدنسب، سعید (1397). شناسایی و اولویت‎بندی مؤلفه‎های ارتقای سواد رسانه‌ای دانشجویان در فضای مجازی براساس الگوی بازاریابی اجتماعی. پایان‎نامه کارشناسی ارشد رشته معارف اسلامی و مدیریت، گرایش مدیریت بازرگانی، دانشگاه امام صادق (ع).
نکوفر، حسن و قلاوند، زهره (1397). تأثیر فضای مجازی بر اخلاق و هویت کودکان. همایش ملی هویت کودکان ایران اسلامی در دوره پیشدبستانی.
هومن، حیدرعلی (1387). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل. چاپ هشتم، تهران، سمت.
 
References
Adam, M. B. (2018). Improving complex sale cycles and performance by using machine learning and predictive analytics to understand the customer journey (Doctoral dissertation, Massachusetts Institute of Technology).‏
Aydinliyim, T., Pangburn, M. S., & Rabinovich, E. (2017). Inventory disclosure in online retailing. European Journal of Operational Research261(1), 195-204.‏
Akhwan, A. (2016). Business conditions in cyberspace. Journal of Prevention Approaches, 0(1), 54-46. (In Persian)
Blasco-Arcas, L., Hernandez-Ortega, B. I., & Jimenez-Martinez, J. (2016). Engagement platforms: The role of emotions in fostering customer engagement and brand image in interactive media. Journal of Service Theory and Practice26(5), 559-589.‏
Cheung, C. M., Shen, X. L., Lee, Z. W., & Chan, T. K. (2015). Promoting sales of online games through customer engagement. Electronic commerce research and applications14(4), 241-250.‏
Chouaib Dakouan, M., & Redouane Benabdelouahed, M. (2019). Digital inbound marketing: particularities of business-to-business and business-to-customer strategies. In Strategic Innovative Marketing and Tourism: 7th ICSIMAT, Athenian Riviera, Greece, 2018 (pp. 119-128). Springer International Publishing.‏
Chowdhury, N., Katsikas, S., & Gkioulos, V. (2022). Modeling effective cybersecurity training frameworks: A delphi method-based study. Computers & Security113, 102551.‏
Cheshme Noor, M., Pouriani, J., & Nasiri, M. (2018). Virtual space and media literacy. 2nd edition, Tehran: Support publications. (In Persian)
Davari, A., & Rezazadeh, A. (2013). Structural equation modeling with PLS software. Third edition, Tehran: Academic Jihad, Tehran branch. (In Persian)
Dastgheib, S, R., Torkfar, A., Mirhosseini, S, M, A, & Jamshidian, L. (2021). Psychological effects of advertising in cyberspace on Iranian brand equity and marketing mix. Sport Management Journal, 13(3), 797-815. (In Persian)
Gottlieb, U., & Bianchi, C. (2017). Virtual trade shows: Exhibitors’ perspectives on virtual marketing capability requirements. Electronic Commerce Research and Applications21, 17-26.‏
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences9(1), 21-40.‏
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2017). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism management, 59, 597-609.
Homan, H, A. (2009). Modeling structural equations using Lisrel software. 8th edition, Tehran: Samt. (In Persian)
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education. (in Persian)
Kunz, W., Aksoy, L., Bart, Y., Heinonen, K., Kabadayi, S., Ordenes, F. V., ... & Theodoulidis, B. (2017). Customer engagement in a big data world. Journal of Services Marketing.‏
Khaledi, A., & Saqaei, B. (2017). Investigating the effect of virtual space (based on mobile phones) on the social health of high school students in Rodan city. Educational Research Quarterly, 4(14), 15-34. (In Persian)
Martín-Consuegra, D., Díaz, E., Gómez, M., & Molina, A. (2019). Examining consumer luxury brand-related behavior intentions in a social media context: The moderating role of hedonic and utilitarian motivations. Physiology & behavior200, 104-110.‏
Mazurek, G. (2012). Virtualization of marketing. Contemporary Management Research, 8(3), 195.
Mishra, B., & Prashar, A. (2021). Customers' readiness for a paradigm shift towards cyberspace: an exploratory investigation in Indian retail banking. International Journal of Financial Innovation in Banking3(1), 1-25.‏
Movahednasab, S. (2017). Identifying and prioritizing the components of improving students' media literacy in virtual space based on the social marketing model. Master's thesis in the field of Islamic studies and management, majoring in business management, Imam Sadiq University (AS). (In Persian)
Nakofer, H., &  Qalavand, Z.(2017).The effect of virtual space on the morality and identity of children. National conference on the identity of children of Islamic Iran in the preschool period. (In Persian)
Stephen, A. T. (2016). The role of digital and social media marketing in consumer behavior. Current opinión in Psychology10, 17-21.
Subrahmanyam, S. (2019). Social networking for entrepreneurship. International Journal of Commerce and Management Research, 5(1), 117-122.
Sohrabi, A., Dadashian, F., & Seyed Esfahani, M. (2014). Analysis of the virtual shopping behavior of clothing consumers using the planned behavior model. The first international conference on management, economy and development, Tehran. (In Persian)
Thakur, R. (2018). Customer engagement and online reviews. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 48-59.
Tripathi, K. (2020). Protection of Privacy in Cyberspace: A Comparative Analysis Between India and USA. Available at SSRN 3611622.
Verhagen, T., Swen, E., Feldberg, F., & Merikivi, J. (2015). Benefitting from virtual customer environments: An empirical study of customer engagement. Computers in Human Behavior, 48, 340-357.
Zhang, M., Guo, L., Hu, M., & Liu, W. (2017). Influence of customer engagement with company social networks on stickiness: Mediating effect of customer value creation. International Journal of Information Management37(3), 229-240.‏