مدل‌یابی تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون؛ در راستای مدیریت مشتری در صنعت خودرو

نوع مقاله : برگرفته از پایان نامه و رساله

نویسندگان

1 عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبائی

2 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

3 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

10.34785/J018.2022.019

چکیده

چکیده
هدف ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ، طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت خودرو ایران اﺳﺖ. روش ﺗﺤﻘﯿﻖ از ﻟﺤﺎظ ﺷﯿﻮه اﻧﺠﺎم ﮐﯿﻔﯽ، از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف ﮐﺎرﺑﺮدی و از ﻟﺤﺎظ روﯾﮑﺮد، اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ اﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﮥ آﻣﺎری ﭘﮋوﻫﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺪﯾﺮان و ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﺻﻨﻌﺖ خودرو اﺳﺖ ﮐﻪ از ﺑﯿﻦ آنﻫﺎ ﺗﻌﺪاد 18 ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﻪ روش ﻧﻤﻮﻧﻪﺑﺮداری ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻧﯿﻤﻪﺳﺎﺧﺘﺎرﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﯾﺪ. حجم نمونه، براساس اشباع نظری تعیین شده است. ﺗﺠﺰﯾﻪ‌و‌ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ، با روش ﺗﺤﻠﯿﻞ مضمون انجام ﺷﺪ. برای این منظور ابتدا پیشینه مدیریت تجربه مشتری بررسی، سپس از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. جهت تحلیل و طبقه‌بندی داده‌ها، نرم‌افزار MAXQDA 2018 بکارگیری شد. در ﻣﺠﻤﻮع 131 مضمون اولیه،10 مقوله اصلی، 24 مقوله فرعی و 4 بُعد، شناسایی شد. مدل نهایی شامل سه بخش پیشایندها، فرآیند اجرا و پیامد‌های مورد انتظار از اجرا است.
این پژوهش با بررسی گسترده مفهوم تجربه مشتری، مدلی جهت مدیریت کردن تجربه مثبت مشتریان صنعت خودرو را فراهم کرده است. ابعاد و مولفه‌های مدل، وابسته به ابعاد درون‌‌سازمانی و برون‌سازمانی است. یافته‌ها حاکی از آن است که این مدل موجب ایجاد مزیت رقابتی و ارتقاء شاخص‌های عملکردی بنگاه می‌شود. در نتیجه می‌تواند به مدیران ارشد صنعت خودرو جهت برنامه‌ریزی استراتژیک، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و افزایش سودآوری سازمان کمک کند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Customer experience modeling with theme analysis; In line with customer management in the automotive industry

نویسندگان [English]

  • Zohreh Dehdashti Shahrikh 1
  • Vahid Nasehifar 1
  • Mahmoud Mohammadian 2
  • Mehdi Kiaei 3
1 ..
2 Assistant Prof., Faculty of Business Administration, Management & Accounting, Allame Tabataba’i University, Tehran, Iran.
3 PhD. Student in Business Administration, Management & Accounting, Allame Tabataba’i University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Abstract
The purpose of this research is to design a customer experience management model in the Iranian automotive industry. The research method is exploratory in terms of qualitative method, in terms of practical purpose and in terms of approach. The statistical population of the research includes the managers and specialists of the automotive industry. From among whom 18 samples were selected using the purposeful sampling method to conduct a semi-structured interview.The sample volume is determined based on theoretical saturation. Analysis of the qualitative data obtained from the interview was done by thematic analysis method. For this purpose, the background of customer experience management was first investigated, and then the open, central and selective coding method was used. To analyze and classify data, MAXQDA 2018 software was used. In total 131 primary themes, 10 main categories, 24 sub-categories and 4 dimensions were identified.The final model includes three sections: antecedents, implementation process, and expected consequences of implementation.
This research has provided a model for managing the positive experience of customers in the automotive industry by extensively examining the concept of customer experience. The dimensions and components of the model depend on internal and external dimensions. The findings indicate that this model creates a competitive advantage and improves the company's performance indicators. As a result, it can help senior managers of the automotive industry for strategic planning, increasing customer satisfaction and loyalty, and increasing the organization's profitability.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Keywords: Customer experience management
  • automotive industry
  • thematic analysis
  • Customer experience management model
  • Customer satisfaction

مراجع

پویا، عابدین؛ ایراندوست، منصور؛ سلطانپناه، هیرش و شافعی، رضا (1398). طراحی مدل بازاریابی مبتنی بر تجربه مشتری در طبیعت‌گردی استان کردستان. گردشگری و توسعه، 8 (3)، صص 69-45.
جامی‌پور، مونا؛ طالاری، محمد و بهادری، مهناز (1398). طراحی چارچوب مدیریت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی: رویکردی آمیخته. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 6 (2)، 46-67.
خالوزاده مبارکه، سجاد؛ مانیان، امیر و حسنقلی پور یاسوری، طهمورث. (1398). طراحی مدل ارتقای تجربه و پاسخ مشتری با استفاده از بازاریابی رسانه‌های اجتماعی. دوفصلنامه مطالعات مصرف‌کننده، دوره ششم، شماره اول، بهار و تابستان 1398، صفحه 287 تا 309.
دهدشتی شاهرخ، زهره و نبی‌زاده، محمد (1398). مطالعه جامع تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون: چگونه تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنیم؟، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، سال هیجدهم، شماره 40، پیاپی 73، زمستان 1398
رستمی، محمدامین و تقی زاده هرات، علی و سیم خواه، مسعود (1398). بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتریان بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری، کنفرانس بین المللی مدیریت، حسابداری، اقتصاد و بانکداری در هزاره سوم،تهران،
رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر و اسفیدانی، محمد رحیم (1399)، ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری. مدیریت بازرگانی، 12(3)، 523-547.
رحیمی باغملک، جهانبخش؛ حقیقی، محمد و میرا، ابوالقاسم (1398). طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد. فصلنامه مدیریت بازرگانی، 11(1)، 125-140.
صالحی، هوشیار؛ ایرانزاده، سلیمان؛ قره بیگلو، حسین و بوداقی خواجه نوبر، حسین (1398). طراحی مدل مدیریت تجربه مشتریان در نظام بانکی با استفاده از روش تحلیل مضمون. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 6 (2)، 248-269.
محمدیان، محمود و نائلی، مریم (1398). تحلیل تجربة مشتری و جایگاه آن در ادبیات بازاریابی، بررسی‌های بازرگانی، 17(1)، 85-103.
ناصحی‌فر، وحید؛  دهدشتی، زهره؛ بخشی‌زاده‌برج، کبری و موسوی، مرتضی (1396). رابطه تجربه مشتری با وفاداری و تبلیغات توصیه‌ای مشتری با توجه به متغیر میانجی رضایت مشتری در شرکت های بیمه، پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
نورسینا، مهدی و غفوریان بلوری، میلاد (1396). تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تصویرذهنی مشتری در خرید محصولات خودرویی (موردمطالعه: شرکت مدیران خودرو). پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نراق.
هدایت‌نظری، فائزه و دهدشتی شاهرخ، زهره (1397). پیش زمینه‌ها و پیامد‌های ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮیان در خرده‌فروشی‌های آنلاین ایرانی. ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ پژوهش‌های مدیریت عمومی، 315-336.
 
References
Abadi, M., Saeednia, H., & Khorshidi, A. (2021). Presenting a model of customer experience management in mobile banking industry for commercial banks customers in Dubai. Journal of Optimization in Industrial Engineering, 14(2), 187-195.‏
Arineli, A. (2016). Customer Experience Management: An innovative approach to marketing and business on the fashion retail industry. The Journal of Economics, Marketing and Management, 4(2), 1-19.‏
Baker, T. L., Rapp, A., Meyer, T., & Mullins, R. (2014). The role of brand communications on front line service employee beliefs, behaviors, and performance. Journal of the academy of marketing science, 42, 642-657.‏
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630-648.‏
Bilgihan, A., Kandampully, J., & Zhang, T. (2016). Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1), 102-119.‏
Bolton, R. N., McColl-Kennedy, J. R., Cheung, L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L., & Zaki, M. (2018). Customer experience challenges: bringing together digital, physical and social realms. Journal of service management, 29(5), 776-808.‏https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2018-0113
Buttle, F. (2015). Customer relationship management: concepts and tools. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
Dehdashti Shahrokh, Zohreh; Nabizadeh, Mohammad (2020). A Comprehensive Study of Customer Experience with a Theme Analysis Approach: How to Create an Excellent Customer Experience? Business Management Perspective Quarterly, 10(40), 73. (In Persian)
Du Plessis, L., & De Vries, M. (2016). Towards a holistic customer experience management framework for enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27(3), 23-36.‏
Grønholdt, L., Martensen, A., Jørgensen, S., & Jensen, P. (2015). Customer experience management and business performance. International journal of quality and service sciences, 7(1), 90-106.‏
Hedayat Nazari, F., & Dehdashti Shahrokh, Z. (2019). Background and Implications for Iranian Online Retail. Public Management Research, 315-336. (In Persian)
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 377-401.‏
Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience–a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642-662.‏
Jami Pour, M., Talari, M., & Bahadori, M. (2019). Designing a Customer Experience Management Framework in a Social Business: A Mixed Approach. Consumer Behavior Studies Journal, 6 (2), 46-67. (In Persian)
Johnston, R., & Kong, X. (2011). The customer experience: a road‐map for improvement. Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 5-24.‏
Kandampully, J., Zhang, T. C., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56.‏
Kanopaite, V. (2015). The Impact of Experiential Marketing Use on Customer Perceived Value and Satisfaction in Lithuanian Restaurants. ISM University of Management and Economics, 4, 0-108.‏
Khalouzadeh Mobarakeh, S., Manian, A., & Hasanqolipour Yasuri, T. (2018). Designing a model to improve customer experience and response using social media marketing. Consumer Behavior Studies Journal, 6(1), 287-309. doi: 10.34785/J018.2019.755. (In Persian)
Klaus, P. (2013). The case of Amazon. com: towards a conceptual framework of online customer service experience (OCSE) using the emerging consensus technique (ECT). Journal of Services Marketing, 27(6), 443-457.‏. http://doi.org/10.1108/JSM-02-2012-0030
Kumar, R. (2008). How experiential marketing can be used to build brands–a case study of two specialty stores. Innovative Marketing, 4(2), 70-76.‏
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.‏
Mohammadian, M., & Naili, M. (2019). Analysis of Customer Experience and Its Place in Marketing Literature, Business Reviews, 17 (1), 85-103. (in Persian) 
Nasehifar, Dehdashti, Bakhshizadeh, Mousavi (2018) , The Relationship between Customer Experience and Customer Loyalty and Recommended Advertising with Considering Customer Satisfaction Variable in Insurance Companies, Thesis to receive a master's degree, Allameh Tabatabai University. (in Persian)
Nasution, R. A., Sembada, A. Y., Miliani, L., Resti, N. D., & Prawono, D. A. (2014). The Customer Experience Framework as Baseline for Strategy and Implementation in Services Marketing. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 254–261. http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.041
Noursina, M., Ghafourian Beluri, M. (2016). The effect of customer experience management on the customer's mental image in the purchase of automotive products (case study: Modiran Khodro Company). Dissertation for Master's Degree, Islamic Azad University, Naraq Branch. (In Persian)
Pouya, A., Irandoust, M., Soltanpanah, H., & Shafe’e, R. (2019). Designing a Model of Customer Experience-based Marketing in Kurdistan Province Ecotourism. Journal of Tourism and Development, 8(3), 45-69.‏ doi: 10.22034/jtd.2019.170139.1645. (In Persian)
Rahimi Baghmalek, J., Haghighi, M., & Mira, S. A. (2019). Developing a Loyalty Model Based on the Customers’ Experience in Hotel Industry Using Grounded Theory Strategy. Journal of Business Management, 11(1), 125-140.‏ (In Persian) 
Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A., & Esfidani, M. R. (2021), Presenting a Customer Experience Management Framework in the Hotel Industry: A Systematic Review of Theoretical Foundations. Business Management, 12 (3), 523-547. (In Persian)
Rostami, M. A., & Taghizadeh Herat, A., & Simkhah, M. (2020). The Impact of Customer Experience Management on Customer Loyalty with the Mediating Role of Customer Satisfaction, International Conference on Management, Accounting, Economics and Banking in the Third Millennium, Tehran. (In Persian)
Salehi, H., Iranzadeh, S., Gharehbiglo, H., & Budaghi Khajeh Nobar, H. (2019). Designing a Customer Experience Management Model in the Banking System Using Thematic Analysis and Model Explanation with Data Mining Approach, Consumer Behavior Studies Journal, 6 (2), 248-269. (In Persian)  
Schallehn, H., Seuring, S., Strahle, J., & Freise, M. (2019). Customer experience creation for after-use products: A product-service systems- based review. Journal of Cleaner Production, 210 (2019): 929-944.
Scherpen, F., Draghici, A., & Niemann, J. (2018). Customer experience management to leverage customer loyalty in the automotive industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 238, 374-380.‏
Schmitt, B. H. (2003). Customer Experience Management. Group (Vol. 21). Retrieved from http://www.gartner.com/it/products/research/asset_129491_2395.jsp
Singh, R., & Das, G. (2013). The impact of job satisfaction, adaptive selling behaviors and customer orientation on salesperson's performance: exploring the moderating role of selling experience. Journal of business & industrial marketing.‏
Ullah, A., Aimin, W., & Ahmed, M. (2018). Smart automation, customer experience and customer engagement in electric vehicles. Sustainability, 10(5), 1350.‏
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31-41.‏ http://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
.
 
 
 
 
 

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار