بررسی تاثیر ابعاد حرفه ای رفتار فروشنده بر وفاداری مصرف کننده با نقش میانجی تعامل خوشایند و ریسک ادراک شده (مورد مطالعه: شرکت تعاونی رهسازان طبیعت صفاهان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی (کمی)

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت دانشگاه اصفهان

2 کارشناس ارشد رشته مدیریت بازرگانی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان

چکیده

چکیده
فروش و مدیریت نیروی فروش از موارد بسیار پیچیده در هر کسب و کاری هستند که موفقیت تجاری یک شرکت را تعیین می‌کند. درک مشتری از فروشندگان از نظر تخصص، اعتماد، وجهه، تعامل و ریسک ادراکی می‌تواند باعث ایجاد روابط طولانی ‌مدت و افزایش سودآوری یک شرکت در طولانی ‌مدت شود. با این حال تا به امروز، ضمن اینکه پژوهش های زیادی در مورد رابطه‌ا شرکت - مشتری انجام شده‌است ولی مطالعات بسیار کمی در زمینه ادراک رفتار مصرف کننده از فروشندگان انجام شده است. لذا هدف این پژوهش بررسی تاثیر اعتماد، تخصص و وجهه فروشنده بر وفاداری به فروشنده با نقش های میانجی تعامل خوشایند و ریسک ادراک شده است. جامعه آماری این پژوهش ۲۰۰ نفر از مشتریان محصول عسل شرکت تعاونی راهسازان طبیعت صفاهان می باشد. به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز پرسشنامه الکترونیکی طراحی و با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس در بین نمونه آماری توزیع شد. روایی پرسشنامه با استفاده از روش محتوایی و سازه ای تایید گردید. پایایی این پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (۰.۹۵) تایید شد. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از الگوی معادلات ساختاری بیانگر این است که اعتماد، تخصص و وجهه فروشنده با تعامل خوشایند و وفاداری به فروشنده رابطه مثبت و معناداری دارند. اعتماد با ریسک ادراک شده و ریسک ادراک شده با وفاداری به فروشنده رابطه منفی و معناداری دارند. وجهه فروشنده و تخصص با ریسک ادراک شده ارتباط معناداری ندارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the effect of professional dimensions of sale person behavior on consumer loyalty through the mediating role of Enjoyable Interaction and perceived risk (Case of Rahsazan Tabiat Safahan Cooperative Company

نویسندگان [English]

  • Ali Kazemi 1
  • mehdi emami 2
1 Associate Professor, Department of Management, University of Isfahan
2 Master of Business Administration, Department of Management, University of Isfahan
چکیده [English]

Abstract
Sales and sales force management are among the most complicated issues in any business that determine a company's business success. Customer perception about sale persons in terms of expertise, trust, reputation, enjoyable interaction, and perceived risk can drive long-term relationships and increase a company's long-term profitability. However, to date, while much research has been done on company-customer relationship, very few studies have been taken on customer perception about sale persons. Therefore, the aim of this study is to investigate the effect of trust, expertise and salesperson reputation on salesperson-owned loyalty through the mediating roles of enjoyable interaction and perceived risk. The statistical population of the study is 200 customers of honey product of Rahsazan Tabiat Safahan Cooperative Company. In order to collect the required data, an electronic questionnaire was designed and distributed among the statistical sample using convenience sampling method. Content and construct validity of the questionnaire were verified. The reliability of this questionnaire was confirmed using Cronbach's alpha coefficient (0.95). The results of data analysis by using the structural equation model indicate that the trust, expertise and salesperson reputation have a positive and significant relationship with enjoyable interaction and loyalty to the salesperson. Trust has a negative and significant relationship with perceived risk and perceived risk has a negative and significant relationship with salesperson-owned loyalty. The salesperson reputation and expertise are not related to perceived risk.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Consumer Behavior
  • Professional Dimensions of Sale persons
  • Salesperson-Owned Loyalty
مقاله هفتم
منابع
حسن‌زاده، محمود؛ خدادادحسینی، سیدحمید و احمدی، پرویز (1399). عدم انطباق بین نگرش و رفتار خرید محصولات داخلی (مورد مطالعه: بازار خودرو). مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 1 (7)، 145-159.
داوری، علی و رضازاده، آرش (1396). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS.  انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ چهارم، تهران.
رجالی، سید محمدجواد، صنایعی، علی و محمد شفیعی، مجید (1400). پژوهشی آمیخته در زمینه روابط فروشنده-خریدار در بازارهای صنعتی (B2B) موردمطالعه زنجیره تأمین صنعت نفت ایران. مدیریت بازرگانی، 13 (1)، 303-273.
رحیم‌نیا، فریبرز؛ هرندی، عطاالله و فاطمی، زهرا (۱۳۹۱). تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان (موردمطالعه: هتل‌های پنج ستاره کلانشهر مشهد). پژوهش‌های مدیریت عمومی، ۵ (۷)، ۱۰۱-۸۳.
صادقی‌بروجردی، سعید و منصوری، حسین (1398). ارائه مدلی مفهومی از شاخص‌های کلیدی برای فروشندگان کالاهای ورزشی. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 2 (6)، 90-111.
صالحی، صادق؛ بهاری، جعفر و محمدی، سمیرا (1399). تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران‌داری. مطالعات مدیریت گردشگری، 15(50)، 29-10.
عرب، محبوبه؛ شیرخدایی، میثم و علی گلی فیروزجائی، فاطمه (1398). عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری. مطالعات مدیریت گردشگری، 14 (45)، 192-167.
عیوض‌پور، جعفر؛ دولت‌آبادی، حسین و محمدشفیعی، مجید (1399). بررسی اخلاقیات خرده‌فروشان الکترونیک و تأثیر آن برتمایلات رفتاری خریدار و تصویر خرده‌فروش. پژوهش‌های مدیریت در ایران، 24 (3)، 167-144.
کریمیان، محمد؛ صنایعی، علی و محمدشفیعی، مجید ( 1398 ). بررسی معیارهای خرید تلویزیون و شناسایی سبک‌های تصمیم‌گیری مشتریان در اصفهان. مدیریت بازرگانی، 11 (3)، 631-650.
محمد شفیعی، مجید و احقر بازرگان، نگین (1395). اعتماد الکترونیک مشتریان به فروشگاه‌های آنلاین با رویکرد کاهش ریسک. فصلنامه علمی کارآفن، 6 (10)، 113-122.
محمدشفیعی، مجید؛ رحمت‌آبادی، یزدان و سلیمان‌زاده، امید (1398). تأثیر ارتباطات بازاریابی شبکه‌های اجتماعی بر ارزش ویژه برند، ارزش ویژه ارتباطی و پاسخ مشتری. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 1 (6)، 105-124.
محمدشفیعی، مجید؛ یاوری، زهرا و قربانیان، پریسا (1394). تحلیل ارزش خرده‌فروشی براساس ابعاد منتخب تصویر فروشگاهی (موردمطالعه: فروشگاه‌های رفاه، مجموعه سیتی سنتر (هایپراستار) و کوثر). فصلنامه تحقیقات نوین بازاریابی، 5 (3)، 143-160.
 
Refrences
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of marketing54(1), 42-58.
Arab, M., Shirkhodaei, M., & Aligolifiroozjaii, F. (2019). Factors Affecting Customer Loyalty: The  Mediating Role of Customer Relationship Management Quality. Journal of Tourism Management Studies, 14 (45), 167-192. (In Persian)
Arditto, L., Cambra-Fierro, J. J., Fuentes-Blasco, M., Jaraba, A. O., & Vázquez-Carrasco, R. (2020). How does customer perception of salespeople influence the relationship? A study in an emerging economy. Journal of Retailing and Consumer Services54, 101952.‏
Baker, T. L., Simpson, P. M., & Siguaw, J. A. (1999). The impact of suppliers’ perceptions of reseller market orientation on key relationship constructs. Journal of the Academy of Marketing science27(1), 50-57.‏
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management.‏
Chang, E. C., & Tseng, Y. F. (2013). Research note: E-store image, perceived value and perceived risk. Journal of business research66(7), 864-870.‏
Davari, A., & Rezazadeh, A. (2016). Structural equation modeling with PLS.Tehran: Jahad daneshgahi. (In Persian)
Echchakoui, S. (2016). Relationship between sales force reputation and customer behavior: Role of experiential value added by sales force. Journal of Retailing and Consumer Services28, 54-66.‏
Eyvazpour, J., Rezaei Dolatabadi, H., & Mohammad Shafiee, M. (2020). Investigating the ethics of electronic retailers and its effect on buyer behavioral tendencies and retailer image. Journal of Management Research in Iran, 24 (3), 144-167. (In Persian)
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research18(1), 39-50.‏
Grewal, D., Gotlieb, J., & Marmorstein, H. (1994). The moderating effects of message framing and source credibility on the price-perceived risk relationship. Journal of consumer research21(1), 145-153.‏
Guenzi, P., & Georges, L. (2010). Interpersonal trust in commercial relationships: Antecedents and consequences of customer trust in the salesperson. European Journal of Marketing.‏ 44, 114–138.
Hassanzadeh, M., Khodadad Hosseini, S. H., & Ahmadi, P. (2019). Inconsistency between Attitude and Purchase Behavior Toward Domestic Products (Case Study: Automobile Market). Consumer Behavior Studies Journal, 6 (2), 90-111. (In Persian)
Jaiswal, A. K., Niraj, R., Park, C. H., & Agarwal, M. K. (2018). The effect of relationship and transactional characteristics on customer retention in emerging online markets. Journal of Business Research92, 25-35.‏
Johnson, M. S., Sivadas, E., & Garbarino, E. (2008). Customer satisfaction, perceived risk and affective commitment: an investigation of directions of influence. Journal of Services Marketing.‏
Karimian, M., Sanayei, A., & Mohammad Shafiee, M., (2019). Surveying of Criteria for Purchasing Television Set and Recognizing Customers' Decision Making Styles in Isfahen. Journal of Business Management, 11(3), 631- 650. (In Persian)
Kaski, T., Niemi, J., & Pullins, E. (2018). Rapport building in authentic B2B sales interaction. Industrial Marketing Management69, 235-252.‏
Lin, S.H., & Wu.H.,(2012). Effects of ethical sales behavior considered through transaction cost theory: to whom is the customer loyalty. The journal of international management studies, 7(1), pp.31-40.
Martínez, P., & Del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management35, 89-99.‏
Mohammad Shafiee, M., & Ahghar Bazargan, N. (2018). Behavioral customer loyalty in online shopping: The role of e-service quality and e-recovery. Journal of theoretical and applied electronic commerce research13(1), 26-38.‏
Mohammad Shafiee, M., & Ahghar Bazargan, N. (2016). Electronic trust of customers to online stores with a risk reduction approach. Journal of Karafan, 6 (10), 113-122. (In Persian)
Mohammad Shafiee, M., Rahmatabadi, Y., & Soleimanzadeh, O. (2019). The effect of social media marketing communications on brand equity, communication equity and customer response. Consumer Behavior Studies Journal, 6 (1), 105-124. (In Persian)
Mohammad Shafiee, M., Tabaeeian, R. A., & Khoshfetrat, A. (2020). Tourist engagement and citizenship behavior: The mediating role of relationship quality in the hotel industry. Tourism and Hospitality Research20(4), 481-492.‏
Mohammad Shafiee, M., Yavari, Z., Ghorbaian, P. (2016). Analysis of Retailer Equity Based on Selected Store Image Dimensions (Case Study: Refah, CityCenter (HyperStar) & Kowsar stores). Journal of New Marketing Research, 5 (3), 143-160. (In Persian)
Newell, S. J., Belonax, J. J., McCardle, M. W., & Plank, R. E. (2011). The effect of personal relationship and consultative task behaviors on buyer perceptions of salesperson trust, expertise, and loyalty. Journal of Marketing Theory and Practice19(3), 307-316.‏
Pelham, A. M. (2002). An exploratory model and initial test of the influence of firm level consulting-oriented sales force programs on sales force performance. Journal of Personal Selling & Sales Management22(2), 97-109.‏
Poon, P., Albaum, G., & Yin, C. Y. (2017). Exploring risks, advantages and interpersonal trust in buyer-salesperson relationships in direct selling in a non-western country. International Journal of Retail & Distribution Management.‏
Rahimnia, F.,Harandi, A., & Fatemi, Z. (2012). Study of Relationship Quality with Customers on Perceived Quality and Customer Loyalty (case of five stare hotels in Mashhad city). Journal of Public Management Reserches, 5 (7), 83-101. (In Persian)
Rejali, S.M.J., Sanayei, A., & Mohammad Shafiee, M. (2021). A Mixed Study on Buyer-Seller Relationships in Industrial Markets (B2B): Case Study of Iran Oil Supply Chain. Journal of Business Management,  13 (1), 273-303. (In Persian)
Sadeghi Boroujerdi, S., Mansouri, H. (2020). Presenting a conceptual model of sports goods sellers' keycharacteristics. Consumer Behavior Studies Journal, 7 (1), 145-159. (In Persian)
Salehi, S.,Bahari, J., & Mohammadi, S. (2020). The Impact of Quality Relationship With the Customer on Customers Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of Tourism Management Studies, 15 (5), 29-10. (In Persian)
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004). A beginner's guide to structural equation modeling. psychology press.‏
Sharma, A. (1990). The persuasive effect of salesperson credibility: conceptual and empirical examination. Journal of Personal Selling & Sales Management10(4), 71-80.‏
Sharma, A., & Lambert, D. M. (1994). How accurate are salespersons' perceptions of their customers?. Industrial Marketing Management23(4), 357-365.‏
Verma, V., Sharma, D., & Sheth, J. (2016). Does relationship marketing matter in online retailing? A meta-analytic approach. Journal of the academy of marketing science44(2), 206-217.‏
Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS quarterly, 177-195.‏