ارائه مدلی برای مدیریت شکایات مشتریان B2B در صنعت لوازم خانگی

نوع مقاله : برگرفته از پایان نامه و رساله

نویسندگان

1 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران

2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران

3 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران

چکیده

امروزه شرکت‌ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت رقبا بیش از هر زمان دیگری باید در پی درک خواسته و نیاز مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آنان را برآورده کنند و روابط تجاری بلندمدت با آنها برقرار نمایند. مشتریان، در صورتی از یک محصول و یا خدمت ناراضی باشند، رفتارهای متفاوتی از خود بروز می‌دهند. به اینگونه رفتارها، رفتار شاکیانه مشتری می‌گویند. اخیرا اهمیت رسیدگی به شکایات مشتری مشخص شده است. هدف اصلی تحقیق حاضر ارائه مدلی برای شکایت مشتریان در صنعت لوازم خانگی می‌باشد. این تحقیق یک تحقیق آمیخته اکتشافی از نوع کیفی– کمی می‌باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل خبرگان که با استفاده از روش گلوله برفی تعداد 14 نفر انتخاب شدند. در بخش کمی نیز جامعه آماری شامل 120 نمایندگی و فروشگاه شهر اهواز که محصولات استیل البرز را می‌فروشند، می‌باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در بخش کیفی، مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته می‌باشد و در بخش کمی نیز ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می‌باشد. برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات در بخش کیفی از تکنیک دلفی و در بخش کمی از تکنیک معادلات ساختاری و آزمون تی تک نمونه‌ای استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع برای مدیریت شکایات مشتریان در صنعت لوازم خانگی 60 شاخص و 10 متغیر اصلی شناسایی شدند که عبارتند از؛ تعقیب صدای مشتریان، شناخت رفتار مشتریان، شناسایی انتظارات مشتریان، تعامل با مشتریان، رفتار پرسنل، سیستم شکایت کارآمد، ارتقاء عملکرد محصول، جلب رضایت مشتریان، اقدامات جبرانی و تعهد و پاسخگویی به موقع.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing a Model for B2B Customer Complaint Management in the Home Appliance Industry

نویسندگان [English]

  • Moslem Omidi 1
  • Mohammad Aidi 2
  • yasan allah pourashraf 3
1 MSc. In Business Management, Ilam University
2 Assistant Professor in Business Management, Ilam University
3 Associate Professor in Business Management, Ilam University
چکیده [English]

Today, companies need to understand the wants and needs of customers more than ever to prevent customers from turning to competitors in order to better meet their needs and establish long-term business relationships with them. Customers behave differently if they are dissatisfied with a product or service. Such behaviors are called customer complaining behaviors. Recently, the importance of handling customer complaints has been highlighted. The main purpose of this study is to provide a model for customer complaints in the home appliance industry. This research is a qualitative-quantitative mixed exploratory research. The statistical population in the qualitative section included experts who were selected using the snowball method of 14 people. In a small part, the statistical population includes 120 agencies and stores in Ahvaz that sell Alborz steel products. The data collection tool in the qualitative section is semi-structured interviews and in the quantitative section the data collection tool is a researcher-made questionnaire. The Delphi technique was used to analyze the information in the qualitative part and the structural equation technique and the one-sample t-test were used in the quantitative part. The results showed that a total of 60 indicators and 10 main variables were identified to manage customer complaints in the home appliance industry, which are: Tracking customer voices, recognizing customer behavior, identifying customer expectations, interacting with customers, personnel behavior, efficient grievance system, product performance enhancement, customer satisfaction, compensatory measures and commitment and timely response.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Complaint
  • Customer Complaint Management
  • customer satisfaction
  • Customer Behavior
امامی، لطیف (1394). بررسی عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان از بانک ملی. پایان­نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام.
حاجی‌زاده، سونیا (1397). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر مدیریت مشتریان در صنعت بیمه. پژوهشنامه بیمه، 8(25)، 19-1.
زارع، حمید؛ اسفیدانی، محمدرحیم و موسوی، مسعود (1391). تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا. مدیریت فرهنگ‌سازمانی، 10(1): 174-145.
سهرابی، بهمن و آجرلو، ندا (1390). الگویی برای تعیین چرخه عمر مشتریان در صنعت بانکداری. پژوهش­های مدیریت در ایران، 1(15)، 239-223.
صوفیه، جمال ( 1395). رویگردانی مشتریان یا ریزش مشتری در صنعت مخابرات. ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات، 96، 40-38.
کوشافر، مصطفی (1397). تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در بانک ملت. پایان­نامه کارشناسی ارشد، موسسه آموزش عالی راه دانش، بابل.
خاکی، غلامرضا (1393). روش تحقیق در مدیریت. تهران: انتشارات بازتاب، چاپ بیستم.
دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سید مهدی و آذر، عادل (1396). روش‌های تحقیق کیفی در مدیریت. تهران: انتشارات صفار، چاپ شانزدهم
سکاران، اوما (1394). روش‌های تحقیق در مدیریت، ترجمه محمود شیرازی و محمد صائبی. تهران: انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، چاپ پانزدهم.
حافظ نیا، محمدرضا (1390). مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: سمت، چاپ بیست و هشتم.
 
Álvarez, L. S., Casielles, R. V., & Martín, A. M. D. (2010). Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing. Journal of Marketing Management27(1-2), 143-164.‏
Bergel, M., & Brock, C. (2018). The impact of switching costs on customer complaint behavior and service recovery evaluation. Journal of Service Theory and Practice.‏
Bin-Nashwan, S. A., & Hassan, H. (2017). Impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction and loyalty: A systematic review. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies6(1), 86-107.‏
Cai, R., & Chi, C. G. Q. (2018). The impacts of complaint efforts on customer satisfaction and loyalty. The Service Industries Journal38(15-16), 1095-1115.‏
Cambra-Fierro, J., Melero, I., & Sese, F. J. (2015). Managing complaints to improve customer profitability. Journal of Retailing91(1), 109-124.‏
Chen, K., Chen, J., Zhan, W., & Sharma, P. (2020). When in Rome! Complaint contagion effect in multi-actor service ecosystems. Journal of Business Research121, 628-641.‏
Clemes, M. D., Gan, C., & Zheng, L. Y. (2007). Customer switching behaviour in the New Zealand banking industry. Banks & bank systems, (2, Iss. 4), 50-65.‏
Danaeifard, H., Alwani, S.M., & Azar, A. (2017). Qualitative research methods in management, Tehran: Saffar Publications, 16th edition. (In Persian)
Das, S., Mishra, M., & Mohanty, P. K. (2018). The Impact of Customer Relationship Management Practices on Customer Retention and the Mediating Effect of Customer Satisfaction, International Journal of Management Studies, 1(4), 95-103.
Daunt, K. L., & Harris, L. C. (2011). Customers acting badly: Evidence from the hospitality industry. Journal of Business Research64(10), 1034-1042.‏
Emami, L. (2015). Investigating the effective factors on customers turning away from Bank Melli, Master Thesis in Business Management, Islamic Azad University, Ilam Branch. (In Persian)
Ergün, G. S., & Kitapci, O. (2018). The impact of cultural dimensions on customer complaint behaviours: an exploratory study in Antalya/Manavgat tourism region. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research.,12(1),59-79.
Ghazzawi, A., & Alharbi, B. (2019). Analysis of customer complaints data using data mining techniques. Procedia Computer Science163, 62-69.‏
Hafeznia, M.R. (2011). Introduction to Research Methodology in Humanities, Tehran: Samat, 28th Edition. (In Persian)
Hajizadeh, S. (2018). Identifying and prioritizing the factors affecting customer management in the insurance industry, Insurance Research Journal, 8 (25), 19-1. (In Persian)
Hsiao, Y. H., Chen, L. F., Choy, Y. L., & Su, C. T. (2016). A novel framework for customer complaint management. The service industries journal, 36(13-14), 675-698.‏
Hultén, P. (2012). A Lindblomian perspective on customer complaint management policies. Journal of Business Research65(6), 788-793.
Johnston, R. (2017). Linking complaint management to profit, International Journal of Service Industry Management, 12(1), 60-69.
Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses: the effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty. International Journal of Hospitality Management25(1), 69-90.‏
Khaki, Gh. (2014). Research Method in Management, Tehran: Bazetab Publications, 20th Edition. (In Persian)
Kim, J., & Boo, S. (2011). Influencing factors on customers' intention to complain in a franchise restaurant. Journal of Hospitality Marketing & Management20(2), 217-237.‏
Koshafer, M. (1397). The effect of customer relationship management application on customer satisfaction in Bank Mellat, M.Sc. Thesis, Rah-e Danesh Institute of Higher Education, Babol. (In Persian)
Koussaifi, H., Hart, D. J., & Lillystone, S. (2020). Customer complaint journey mapping: a qualitative approach. British Food Journal, 122 (12),3711-3726.
Kim, M. G., Lee, C. H., & Mattila, A. S. (2014). Determinants of customer complaint behavior in a restaurant context: The role of culture, price level, and customer loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management23(8), 885-906.‏
Line, N. D., Hanks, L., & Kim, W. G. (2016). Hedonic adaptation and satiation: Understanding switching behavior in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management52, 143-153.‏
Moon, H., Wei, W., & Miao, L. (2019). Complaints and resolutions in a peer-to-peer business model. International Journal of Hospitality Management81, 239-248.‏
Morgeson III, F. V., Hult, G. T. M., Mithas, S., Keiningham, T., & Fornell, C. (2020). Turning complaining customers into loyal customers: Moderators of the complaint handling–Customer loyalty relationship. Journal of Marketing84(5), 79-99.‏
Ro, H., & Wong, J. (2012). Customer opportunistic complaints management: A critical incident approach. International Journal of Hospitality Management31(2), 419-427.‏‏
Sakaran, O. (2015). Research Methods in Management, translated by Mahmoud Shirazi and Mohammad Saebi, Tehran: Publications of the Higher Institute of Management Education and Research and Planning, Fifteenth Edition. (In Persian)
Schneaider, H. (2013). Relationships and ndividuals’ bank switching behaviour. Journal of Economic Psychology, 25.
Shin, H., & Larson, L. R. (2020). The bright and dark sides of humorous response to online customer complaint. European Journal of Marketing, 54 (8), 2013-2047.
Sofia, J. (2016). Turning customers away or losing customers in the telecommunications industry. World Telecommunication Monthly, 96, 40-38. (In Persian)
Sohrabi, B., Ajrlou, N. (2011). A model for determining the life cycle of customers in the banking industry. Management Research in Iran, 1 (15), 239-223. (In Persian)
Zare, H., Esfidani, M.R., & Mousavi, M. (2012). Analysis and investigation of customers' complaining behavior of Saipa after-sales service. Quarterly Journal of Organizational Culture Management, 10 (1), 174-145. (In Persian)