شناسایی و دسته بندی عوامل موثر برسردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر پژوهشی مبتنی بر تحلیل مضمون

نوع مقاله : مقاله پژوهشی (کیفی)

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران

2 هیات علمی*نویسنده مسئول، دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت، واحد گنبدکاووس، دانشگاه آزاد اسلامی، گنبدکاووس، ایران.

4 استادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه بوعلی سینا، همدان، ایران.

چکیده

نگرش انسان نسبت به آینده و مشکلاتی که در مسیر جریان زندگی به دلایل گوناگون ممکن است آرامش و سلامت وی را تهدید کند، انسان را برآن می‌دارد جهت رویارویی با مسائل و حوادث آینده به پدیده بیمه عمر و تأمین آتیه بیندیشد اما با توجه به اهمیت آن در جامعه ایرانی، این مسئله با عدم اقبال عمومی مواجه شده است، پدیده سردرگمی مشتری ازجمله عوامل تأثیرگذار درعدم استقبال مردم از بیمه عمر است، کمبود چارچوب نظری جامع در این حوزه، محققان را برآن داشت که پژوهشی را باهدف شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر در سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر با روش کیفی تحلیل مضمون انجام دهند، دلیل انتخاب روش تحلیل تم در پژوهش حاضر، شناسایی عوامل مؤثر در سردرگمی مشتری جهت توسعه الگویی نظری در تحقیقات تجربی آینده در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری در بیمه عمر است، جامعه آماری در این پژوهش شامل 22 نفر از خبرگان عرصه بیمه عمر و بازاریابی است که به‌صورت هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) انتخاب‌شده و با ابزار مصاحبه نیمه ساختاریافته تا رسیدن به حد اشباع مورد مصاحبه واقع‌شده‌اند. پس از انجام مرحله جستجوی مضامین (کدهای گزینشی ) و شکل‌گیری تم‌های فرعی درنهایت 10 تم اصلی که حاصل مصاحبه‌های عمیق با خبرگان است، عوامل اصلی تأثیرگذار بر سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر به روش تحلیل مضمون شناسایی و به شرح زیر ارائه می‌گردند: سردرگمی ناشی از فقدان آگاهی عمومی، ویژگی‌های شخصیتی، فقر مالی، ساختار مدیریتی، سیستم آموزشی، نیروی فروش، استراتژی‌های بازاریابی، وضعیت فرهنگی- اقتصادی، قوانین دولتی و عوامل ساختاری.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Identify and Categorize the Factors Affecting on Customer Confusion in Life Insurance Services Research Based on Thematic Analysis

نویسندگان [English]

  • Masumeh Khalilzadeh Talatapeh 1
  • Vahid Nasehifar 2
  • Tohfeh Ghobadi Lamuki 3
  • Ali Asghari Sarem 4
1 Ph.D.Student,Department of management , Hamedan branch, Islamic Azad University, Hamedan, Iran
2 *Corresponding author, Associate Prof, Department of Management, Faculty of Management and Accounting,Allameh Tabatabai University,Tehran,Iran
3 استادیار، گروه مدیریت، واحد گنبدکاووس، دانشگاه آزاد Assistant Prof, Department of Management,Gonbad kavoos branch, Islamic Azad University,Gonbad kavoos,Iranاسلامی، گنبدکاووس، ایران.
4 Assistant Prof, Department of Management, Faculty of Management and Accounting, Bu- Ali Sina University,Hamedan,Iran
چکیده [English]

The attitude of man toward the future and the problems that threaten his peace and health in the course of life for various reasons,makes people think about the phenomenon of life insurance and future provision to face future issues and events,but given its importance in Iranian society,this issue has faced public unhappiness.The phenomenon of customer confusion is one of the factors influencing peoples lack of acceptance of life insurance. The lack of a comprehensive theoretical framework in this area led researchers to conduct research with the aim of identifying and classifying the factors affecting services with a qualitative method of Thematic analysis. The reseon for choosing the Thematic analysis method is to identify the factors affecting customer confusion to develop a theoretical model in future experimental research on the duration of customer confusion managemant. The statistical population 22 experts in the field of life insurance and marketing,who have been purposefully(Judgemental)and Snowball Sampling method selected and interviewed with semi- structured interview tools to reach saturation.after searching for themes (selection codes) and forming sub-themes,finally 10 main themes that are the result of in-depth interviews with experts,the main factors affecting customer confusion in the life insurance industry are identified by Thematic analysis and presented as follows: confusion due to lack of public awareness.personality traits, poverty, management structure,education system.sales forse, marketing strategies, economic _social status, government laws and structural factors.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Confusion
  • Insurance Services
  • Life Insurance
  • thematic analysis
ابویی اردکان، محمد؛ لبافی، سمیه وآذرپور، سمانه (1393). شناسایی عوامل حیاتی موفقیت تفکر راهبردی در دیدگاه مدیران سازمان‌های فرهنگی شهراصفهان. پژوهشنامه‌ی مدیریت اجرایی، 6(1)- 13-34.
 امیرحسینی، سید احسان؛ روشنی، فاطمه و فتحی، فریبرز (۱۳۹۶). تأثیر سردرگمی مصرف‌کننده بر تعویق تصمیم‌گیری و وفاداری به برند پوشاک ورزشی. پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، ۳ (۶)، ۸۷-۱۰۰.
 ایلامی، سید حسن؛ نامی، مینا؛ حسینی امینی، سیده نرگس و بروجردی علوی، مهدخت (1397). آسیب‌شناسی مدیریت تبلیغات محیطی کلان‌شهر تهران. تحقیقات جغرافیایی، 33(3) 138-153
 باغستانی میبدی، مسعود و جعفری فشاری، نگار (۱۳۹۴). نقش صنعت بیمه در بهبود فضای کسب‌وکار در ایران. مجله اقتصادی،  ۱ (2)، ۹۵-۱۱۲
 ترابی، فاطمه؛ رحیمی نیک، اعظم؛ ودادی، احمد و اسماعیل‌پور، حسن (1398). تبیین مدل رفتار خرید مصرف‌کننده در انتخاب محصولات لذت‌بخش با رویکرد آمیخته) موردمطالعه: فروشگاه‌های زنجیره‌ای همواره تخفیف(. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 6(1) 81-104.
 حلم‌زاده، اباذر؛ حمدی، کریم و حیدر زاده، کامبیز (1397)، بررسی عوامل کمی مؤثر بر گرایش به بازخرید پیش از موعد بیمه عمر. سمینار توسعه بیمه‌های زندگی، 24.
 خادمی، مهدی؛ گرجی، نجمه و فتحی، هانیه (۱۳۹۷). تأثیر آهنگ اطلاعات و محیط فروشگاه بر ارزش خرید؛ تحلیل نقش سردرگمی وگرایش انگیزشی. مدیریت بازرگانی، ۴ (۱۰)، صص ۷۴۱-۷۶۰
 خانی جزنی، جمال و فلاح چای، سیده مونا (۱۳۹۴). بررسی تاثیر سردرگمی بر تبلیغات دهان به دهان، اعتماد و تعهد در لوازم حانگی برقی استان تهران. کنفرانس بین المللی پژوهش در مهندسی، علوم و تکنولوژی، ۱ -۱۹
 دانایی‌فرد، حسن؛ الوانی، سید مهدی و آذر، عادل (1389). روش‌شناسی پژوهش‌های کیفی در پژوهش‌های مدیریت، رویکردی جامع، تهران: انتشارات صفار.
 دوهفته‌نامه علمی، حرفه‌ای اطلاع‌رسانی (1397). نشریه الکترونیکی تازه‌های بیمه ایران و جهان. روابط عمومی و امور بین الملل پژوهشکده بیمه، شماره 62 .
 دوهفته‌نامه علمی، حرفه‌ای اطلاع‌رسانی (1397). نشریه الکترونیکی تازه های بیمه ایران و جهان. روابط عمومی و امور بین الملل پژوهشکده بیمه، شماره 65.
 دهدشتی‌شاهرخ، زهره و  بشیرپور، مهدی (1398). استخراج شبکه تداعیات ذهنی نسبت به برندهای خودروساز چینی با استفاده از تکنیک استعاره‌های استخراجی زالتمن. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 6 (1)، 149-169.
 زروکی، شهریار و مؤتمنی، مانی (1393). تحلیل بیمه عمر با تاکید بر متغیرهای کلان اقتصادی و جمعیت شناختی. مجله اقتصادی. (7-8)، 17-34
سایت اقتصاد آنلاین (1396). کدخبر، 201151، لینک کوتاه :www.eghtesadonline.com/n/25cm
 عباسی، ابراهیم؛ حنیفه زاده، لطیف و صفری، رزاق (1394). بررسی عوامل موثربرفروش بیمه‌های جامع زندگی باتأکید خاص بر تبلیغات، 3-27
 محمدپور، احمد (1392). روش تحقیق کیفی ضد روش، تهران، نشر جامعه شناسان، چاپ دوم.
 مهیمنی، مرجان؛ حیدرزاده، کامبیز و منصوریان، یزدان (1398). نگاه پدیدارشناسانه به معنای تجربه زیسته سردرگمی در انتخاب محصولات. مدیریت بازرگانی، 11(3)، 609-630.
 نریمانی، امیررضا؛ واعظی، رضا؛ الوانی، سید مهدی و قربانی‌زاده، وجه اله (1396). شناسایی عوامل و موانع برون‌سازمانی دانشگاه در تجاری‌سازی پژوهش‌های علوم انسانی. فرآیند مدیریت توسعه، 1(99)، 81-109.
Abasi, E. ,Hanafizadeh, L., & Safari, R. (2015). Inveatigation the Factors Affecting the Sale of Comprehensive life Insurance with an Emphasis on Advertising, 3-27. (In Persian)
Abui Ardakan, M., Labafi, S., Azarpour, S., Jalalpour, M. (2014). Identify the critical Factors of Strategic Success in he Perspective of Managers of Cultural Organizations in Isfahan, Ececutive Management Research Journal, 11(6), 13-34. (In Persian)
Akinyode, B. F., & Khan, T. H. (2018). Step by step approach for qualitative data analysis, International Journal of Built Environment and Sustainability 5(3), DOI:10.11113/ijbes.v5.n3.267.
 AmirHosseini, S., Roshani, F., Fathi, F. (2017).The Impact of Consumer Confusion on decision making and Loyalty to the Sportwear Brand, Applied Research in Sport Management, 3(6), 87-100. (In Persian)
 Babatundeh Femi, A. (2018). Step by Step Approach for Qualitative data analysis. International Journal of Built Environment and Sustainability, 5 (3), 163-174.
Baghestani maybodi, M., & Jafari, N.(2015).The Role of the Insurance Industry in Improving The Business Environment in Iran, Economic Journal, 1 (2), 95-112. (In Persian)
Coothoopermal, S., & Chittoo, H. (2017). The impact of consumer decision‐making styles on consumer confusion in Mauritius: An empirical analysis. International Journal of Consumer Studies41(3), 312-324.‏
Danaeifard, H., Alvani, S., & Azar, A. (2010). Methodology of Qualitive Research in Management Research, Tehran, Safar Publication. (In Persian)
De Mooij, M. (2019). Consumer behavior and culture: Consequences for global marketing and advertising. Sage.‏
 Dehdashti Shahrokh, Z., & Bashirpour, M. (2019). Mining a Network of Mental Association With Chiness Carmakers Using Zaltmanns Metaphorical Extraction Techniques, Two Quarterly Journal of Consumer Behavior Studies, 6 (1), 149_169. (In Persian)
Eghtesadgardan (2019), News Code 133657,Short Link: eghtesadgardan.ir
Eghtesadonline (2017), News Code 201151, Short Link: www.eghtesadonline.com/n/25cm
Elami, S., Nami, M., Hosseini, S., Boroujerdi, M. (2018). Pathology of Tehran Metropolition Environmental Advertising Management, Journal of Geografical Research, 33(3), 138-153. (In Persian)
Ermeç Sertoğlu, A., & Kavak, B. (2017). A more comprehensive view of consumer confusion: scale development. Journal of International Consumer Marketing29(4), 265-276.‏
Gebele,  Ch., Dieter, K., Tscheuline, L., J. Drevs, F., & Seemann, A.K. (2014). Applying the concept of consumer cinfusion to healthcare: Development and validation of a patient confusion model. Health Services Management Research. 27(1-2), 10-21.
Ghosh, T., & Rao, V. G. (2014). Consumer confusion in mobile application buying: The moderating role of need for cognition. International Journal of E-Business Research (IJEBR)10(4), 52-70.‏
Hall-Phillips, A., & Shah, P. (2017). Unclarity confusion and expiration date labels in the United States: A consumer perspective. Journal of Retailing and Consumer Services35, 118-126.‏
Helmzadeh, A., Hamdi, K., Heidarzadeh, K. (2018).Investigation the Factors Affacting the Tendency to Repurchase Early Life Insurance, Life Insurance Development Seminar, 24. (In Persian)
Iran and World Insurance News Electronic Newspapar (2018).Two Scientific Professional Insurance Information Weekly Letters,(62), WWW.irc.ac.ir(Tazehayebimeh@irc.ac.ir)
Iran and World Insurance News Electronic Newspapar (2018).Two Scientific Professional Insurance Information Weekly Letters,(65), WWW.irc.ac.ir(Tazehayebimeh@irc.ac.ir)
Johnson, V. L., Woolridge, R. W., & Bell, J. R. (2021). The impact of consumer confusion on Mobile self-checkout adoption. Journal of Computer Information Systems61(1), 76-86.‏
Kasabov, E. (2015). What we know, don’t know, and should know about confusion marketing. European Journal of Marketing, 49, 1777-1808
Khabaronline(2019), News Code 226226, Short Link: khabaronline.ir/news.
Khademi, M., Gorji, N., & Fathi, H. (2019).The Impact of Information and Store Environment on the Value of Shopping, Analysis of the Role of Confusion and Motivational Tendency, 4(10), 741-760. (In Persian)
Khani Jazani, J., & Falah Chai, S. M. (2015). Investigating the effect of confusion on word of mouth, trust and commitment in electrical appliances in Tehran province. International Conference on Research in Engineering, Science and Technology, 1-19. (In Persian)
King. N., & Horrocks, C. (2010). Interviews in qualitative research.London.Sage
Lu, A. C. C., & Gursoy, D. (2015). A conceptual model of consumers’ online tourism confusion. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(6), 1320-1342.
Maguire, M., & Delahunt, B. (2017). Doing a thematic analysis: A practical, step-by-step guide for learning and teaching scholars. All Ireland Journal of Higher Education9(3).‏
Mahimani, M., Heidarzadeh, K., & Mansoorian, Y. (2020). Phenomenological view means lived experience of confusion in product selection, Business Management, 11 (3), 609-630. (In Persian)
Matzler, K., Stieger, D., & Füller, J. (2011). Consumer confusion in internet-based mass customization: Testing a network of antecedents and consequences. Journal of Consumer Policy34(2), 231-247.‏
Matzler, K., Stieger, D., & Füller, J. (2011). Consumer confusion in internet-based mass customization: Testing a network of antecedents and consequences. Journal of Consumer Policy34(2), 231-247.‏
Melnychuk, Y., Chvertko, L., Korniienko, T., Vinnytska, O., & Garmatiuk, O. (2019). Аnalysis of the factors influencing the market of insurance services in life insurance. Tem Journal8(1), 201.‏
 Mohammad Pour, A. (2013). Anti_Qualitive Qualitive Research Method, Tehran, Publication of Sociologists, P2. (In Persian)
Moon, S. J., Costello, J. P., & Koo, D. M. (2017). The impact of consumer confusion from eco-labels on negative WOM, distrust, and dissatisfaction. International Journal of Advertising, 36(2), 246-271.‏
Narimani, A., Vaezi, R., Alvani, S., & Ghorbanizadeh, v. (2017). Identify the Eeternal Factors and obstaceles of the University in the Commercialization of Humanities Research. Development Management Magazine, 99 (1), 81-109. (In Persian)
Procedia-Social and Behavioral Sciences, 220, 487-495 Confusion From Eco_Labels on Negative WOM,Disrtruct,and Dissatisfaction, International Journal of Advertising, 36, 2,246.
Salma, B., Sajid, I. (2015). Taxonomy of Consumer Confusion and Word of Mouth, Journal of Marketing and Consumer Research International Peer _Revied Journal, 18, 37-43
Shiu, J. Y. (2017). Investigating consumer confusion in the retailing context: The causes and outcomes. Total Quality Management & Business Excellence28(7-8), 746-764.‏
Skandalis, A., Byrom, J., & Banister, E. (2019). Experiential marketing and the changing nature of extraordinary experiences in post-postmodern consumer culture. Journal of Business Research97, 43-50.‏
Spáčil, V., & Teichmannová, A. (2016). Intergenerational analysis of consumer behaviour on the beer market. Procedia-Social and Behavioral Sciences220, 487-495.‏
 Torabi, F., Rahimi Nik, A., Vadadi, A., Ismailpour, H. (2019). Explain the Model of Consumer Buing Behaviour in Choosing Enjoyable Products with a Mixed Approach, Two Quarterly Journal of Consumer Behavior Studies, 81_104. (In Persian)
Tsai, J. M., Hung, S. W., & Yang, T. T. (2020). In pursuit of goodwill? The cross-level effects of social enterprise consumer behaviours. Journal of Business Research109, 350-361.‏
Walsh, G., & Mitchell, V. W. (2010). The effect of consumer confusion proneness on word of mouth, trust, and customer satisfaction. European Journal of marketing.‏
Wang, S., Wang, H., & Khalil, N. (2018). A thematic analysis of interdisciplinary journal of information, knowledge, and management (IJIKM). Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge, and Management13, 201.‏
Wobker, I., Eberhardt, T., & Kenning, P. (2015). Consumer confusion in German food retailing: the moderating role of trust. International Journal of Retail & Distribution Management,43(8), 752-774.
Yang, Y., Gong, Y., Land, L. P. W., & Chesney, T. (2020). Understanding the effects of physical experience and information integration on consumer use of online to offline commerce. International Journal of Information Management51, 102046.‏
 Zuraki, SH., & Motamani, M. (2014). Life Insurance Analysis with Emphasis on Macroeconomic and Demografic Variables, Economics Magazine, (8-7), 17-34. (In Persian)