اثر رهبری تحول گرا بر کیفیت ارتباط با مشتری (ارباب رجوع) با نقش میانجی انگیزش کارکنان (مورد مطالعه: کمیته امداد امام خمینی(ره) استان کردستان)

نوع مقاله : برگرفته از پایان نامه و رساله

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت دولتی ; رفتار سازمانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه لرستان، خرم آباد، لرستان، ایران .

2 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه لرستان، خرم آباد، لرستان، ایران.

3 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه لرستان، خرم آباد، لرستان، ایران

4 استاد تمام گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه لرستان، خرم آباد، لرستان، ایران.

10.22034/cbsj.2026.139302.2562

چکیده

در سال‌های اخیر تورم و فشار اقتصادی موجب افزایش حجم مراجعین نیازمند و آسیب پذیر به سازمان های حمایتی شده است و لذا جلب رضایت و کیفیت ارتباط با آنان اهیمت استراتژیک یافته است. به طوری که نارضایتی مراجعین ممکن است پیامدهای مخرب فردی و اجتماعی داشته باشد، در این راستا پژوهش پیش رو با هدف تعیین میزان اثرات رهبری تحول گرا بر کیفیت ارتباط با مشتری با نقش میانجی انگیزش کارکنان انجام شد. پژوهش از نظر هدف، کاربردی، روش اجرا، توصیفی از شاخه پیمایشی است. جامعه آماری، کارکنان و مددجویان کمیته امداد امام خمینی(ره) استان کردستان می باشد. روش نمونه گیری، تصادفی طبقه ای می باشد و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 213 نفر از کارکنان و 385 نفر از مشتریان انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. پایایی توسط بارهای عاملی، پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ با نرم افزار پی.ال.اس بررسی و تأیید شد. آلفای کرونباخ برای سازه های اصلی رهبری تحول گرا، انگیزش کارکنان و کیفیت روابط با مشتریان به ترتیب 891/0، 853/0 و 879/0 و مقدار AVE برای روایی همگرا به ترتیب 808/0، 812/0 و 860/0 محاسبه شد، روایی واگرا توسط ماتریس فورنل و لارکر تأیید شد. نتایج تحلیل داده ها با نرم افزار پی.ال.اس نشان داد رهبری تحول گرا به صورت مستقیم 3/45 درصد از تغییرات متغیر کیفیت روابط با مشتریان را تبیین می کند و به طور غیر مستقیم از طریق متغیر میانجی انگیزش کارکنان به میزان 16 درصد بر تغییرات کیفیت روابط با مشتریان اثر دارد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

The effect of transformational leadership on the quality of communication with the client with the mediating role of employee motivation (Study case: Imam Khomeini Relief Committee (RA) of Kurdistan Province)

نویسندگان [English]

  • mohammad jalali 1
  • hojat vahdati 2
  • mohammad hakak 3
  • reza sepahvand 4
1 PhD student in Public Administration - Organizational Behavior, Faculty of Economics and Management, Lorestan University, Khorram Abad, Lorestan, Iran
2 Associate Professor, Department of Management, Faculty of Economics and Management, Lorestan University, Khorram Abad, Lorestan, Iran vahdati.
3 Associate Professor, Department of Management, Faculty of Economics and Management, Lorestan University, Khorram Abad, Lorestan, Iran.
4 Full Professor, Department of Management, Faculty of Economics and Management, Lorestan University, Khorram Abad, Lorestan, Iran.
چکیده [English]

In recent years, inflation and economic pressure have caused an increase in the number of needy and vulnerable clients to support organizations, and therefore gaining satisfaction and the quality of communication with them has gained strategic importance. So that clients' dissatisfaction may have destructive personal and social consequences, in this regard, the present research was conducted with the aim of determining the effects of transformational leadership on the quality of customer relationship with the mediating role of employee motivation. The research is descriptive in terms of purpose, application, implementation method, and survey branch. The statistical population is the employees and clients of the Imam Khomeini Relief Committee (RA) of Kurdistan Province. The sampling method is stratified random and using Cochran's formula, 213 employees and 385 customers were selected. A standard questionnaire was used to collect data. Reliability by factor loadings, composite reliability and Cronbach's alpha were checked and confirmed with PLS software. Cronbach's alpha for the main constructs of transformational leadership, employee motivation and quality of relationships with customers were 0.891, 0.853 and 879, respectively. and AVE value for convergent validity was calculated as 0.808, 0.812 and 0.860 respectively, divergent validity was confirmed by Fornell and Larcker matrix. The results of data analysis with PLS software showed that transformational leadership directly explains 45.3% of the changes in the quality of relationships with customers and indirectly through the mediating variable of employee motivation by 16%. Variable changes in the quality of relationships with customers have an effect.

کلیدواژه‌ها [English]

  • transformational leadership
  • quality of communication with the client
  • employee motivation
  • Imam Khomeini Relief Committee (RA)
  • Kurdistan

مراجع

امیری‌عقدایی، سیدفتح‌اله؛ ترکی، لیلا و نادری، معین (1400). رابطه رضایت، وفاداری و تمایل به تبلیغ شفاهی از سوی مشتریان؛ (با تأکید بر نقش تعدیل کننده هزینه‌های تعویض بانک). مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 8 (4)، 233-250.
بزرگ‌پور، زینب (1401). مدیریت بررسی تاثیر فعالیت بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و تجربه مشتری بر کیفیت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش). رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری، 6 (22)، 996-1014.
ترابی، اویس؛ صالح‌نژاد، عبدالله و موسوی، کمال (1400). بررسی تأثیر سبک‌های رهبری فرماندهان بر اثربخشی فعالیت پایگاه‌های مقاومت (مورد مطالعه: یکی از شهرستان‌های استان اصفهان). مطالعات راهبردی بسیج، 24 (90)، 5-38.
حقیقی، محمد؛ حسینی، سیدحسن؛ اصغریه اهری، حامد؛ آرین، ابوالفضل و دریکنده، علی (1391). بررسی تاثیر تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل. تحقیقات بازاریابی نوین، 2 (4)، 45-62.
داوری، علی و رضازاده، آرش (۱۳۹۶). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS. تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ چهارم.
رسولی، نسرین؛ ترابی، محمدامین و رسولی، محی‌الدین (1397). گام به گام با smart pls نسخه 3. انتشارات مؤلفین طلایی، چاپ اول.
شافعی، رضا؛ احمدی‌زاد، آرمان و مولائی، زینب (1400). نقش مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش اقتصادی و اجتماعی در اکوسیستم کسب‏وکار گردشگری (مورد مطالعه: مشتریان شرکت‏های فعال حوزه گردشگری). گردشگری و توسعه، 10 (4)، 113-126.
صالحی، صادق؛ بهاری، جعفر و محمدی، سمیرا (۱۳۹۹). تأثیر کیفیت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در صنعت رستوران. مطالعات مدیریت گردشگری، 15 (50)، 61-95.
فانی، مجید؛ غمخواری، سیده معصومه؛ رسولی، نسرین و ترابی، محمدامین (1402). نقش میانجی نفرت از برند در تأثیر تجربه منفی مشتری بر مقابله با برند و اجتناب از برند. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 10 (1)، 1-25.
فرخ، سعید و جهانشاد، آزیتا (1401). خودشیفتگی مدیران، انتخاب سبک‌های رهبری در حسابداری. پژوهش‌های حسابداری مالی و حسابرسی (پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی)، 14(56)، 221-241.
فیروزکوهی مقدم، بیتا؛ ثناگوی محرر، غلامرضا و شیرازی، محمود (1401). اثربخشی آموزش گروهی مبتنی بر پذیرش و تعهد بر فرسودگی و انگیزش شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی. رویش روان‌شناسی، 11 (4)، 121-132.‎
مرتضوی، سعید و حدادیان، علیرضا (1394). سنجش و تعیین شاخص رضایت مشتریان واسطه‌ای (مطالعه موردی: شرکت شهد ایران)، چشم‌انداز مدیریت، 4 (16)، 60-37.
Alamri, M. (2023). Transformational leadership and work engagement in public organizations: promotion focus and public service motivation, how and when the effect occurs. Leadership & Organization Development Journal, 44(1), 137-155.
AlSudany, A. M. S., & Al-Musawi, Y. H. (2020). Evaluating the performance of human resources using the european excellence model (efqm 2013) and its impact on intellectual capital investment/field study in the iraqi ministry of justice. Journal of Critical Reviews, 7(15), 5016-5024.
Amiri Aghdaei, S. F., Turki, L., & Naderi, M. (2021). The relationship between satisfaction, loyalty, and the desire for word-of-mouth advertising from customers; (with emphasis on the moderating role of bank switching costs). Journal of Consumer Behavior Studies, 8(4). (In Persian)
Bakaç, C., Chen, Y., Zyberaj, J., Kehr, H. M., & Quirin, M. (2022). Perceived intrinsic motivation mediates the effect of motive incongruence on job burnout and job satisfaction. The Journal of Psychology , 156(1), 12 -32.
Bakker, A. B., Hetland, J., Olsen, O. K., & Espevik, R. (2022). Daily transformational leadership: A source of inspiration for follower performance?. European Management Journal.
Bozogrpour Z. (2022). Managing the impact of social media marketing activity and customer experience on the quality of customer communication (case study: Afogh Korosh chain stores). Scientific journal of new research approaches in management and accounting. (In Persian)
Budur, T., & Poturak, M. (2021). Transformational leadership and its impact on customer satisfaction. Measuring mediating effects of organisational citizenship behaviours. Middle East Journal of Management, 8(1), 67-91.
Chen, J., Ghardallou, W., Comite, U., Ahmad, N., Ryu, H. B., Ariza-Montes, A., & Han, H. (2022). Managing hospital employees’ burnout through transformational leadership: the role of resilience, role clarity, and intrinsic motivation. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(17), 10941.
Chi, C.G. and Gursoy, D. (2019) ‘Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: an empirical examination’, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, No. 2, pp.245–253.
Damghanian, Hossein, & Shahbaz, Irfan. (2020). The effect of occupational plateau on organizational silence. Improvement and transformation management studies, 29(97), 41-68. [in Persian]
Davari, Ali; Rezazadeh, Arash. (2017). Structural equation modeling with PLS software, Tehran: Academic Jihad Publishing Organization, 4th edition. (In Persian)
Dutta, K., and Dutta, A. (2019). Customers expectations and perceptions across the indian banking industry and the resultant financial implications. Journal of Services Research, 9(1), pp. 31-49.
Fani, M., Ghamkhari, S.M., Rasouli, N., & Torabi, M. A. (2023). The mediating role of brand hate in the impact of negative customer experience on brand confrontation and brand avoidance. Consumer Behavior Studies Journal, 10(1), 1-25. (In Persian)
Farrokh, S., & Jahanshad, A. (2022). Self-infatuation of managers, selection of leadership styles in accounting. Financial accounting and auditing research, 14(56), 221-242. (In Persian)
Fernandes, Teresa; Pinto, Teresa. (2019). Relationship quality determinants and outcomes in retail banking services: The role of customer experience, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 50, September 2019, Pages 30-41.
Firouzkohi Moghadam, B., Sanagovi Mohrar, GH., & Shirazi, M. (2022). Investigating the effect of acceptance and commitment training on burnout and job motivation of social security organization employees. Roish Scientific Journal of Psychology, 11(4), 121-132.‎ (In Persian)
Haghighi, M., Hosseini, S. H., Asgharieh Ahari, H., Arian, A., & Dorikandeh, A. (2012). Investigating the effect of relationship marketing tactics on customer loyalty from the perspective of Irancell customers. Modern Marketing Research, 2(4), 45-62. (In Persian)
Haq, S., Asbari, M., Novitasari, D., & Abadiyah, S. (2022). The homeschooling head performance: how the role of transformational leadership, motivation, and self-efficacy?. International Journal of Social and Management Studies, 3(1), 167-179.
Hersey, Paul; Blanchard, Kent. (1996). Management of organizational behavior: the use of human resources, translated by Asafal Band, Ali, Tehran: Amirkabir Publications, 39th edition, 2014.
Hit, Michael; Miller, C. chat; Colela, Adrienne. (2017). Strategic management of organizational behavior, Arabic translation, Seyyed Mohammad; Arman, Mani, Tehran: Cultural Research Office, Volume 1: Individual Behavior.
McCleskey, J.A. (2021) ‘Situational, transformational, and transactional leadership and leadership development’, Journal of Business Studies Quarterly, Vol. 5, No. 4, p.117.
Mortazavi, S., & Haddadian, A. (2015). Measuring and determining the satisfaction index of intermediary customers (case study: Shahd Iran Company). Management Perspective Quarterly, 4(16), 37-60. (In Persian)
Mujahidin; Yusuf, Muhammad; Ardianto, Rian; Sutaguna, I. Nyoman Tri; Sampe, Ferdianndus. (2022). The Effect of Relationship Marketing and Relationship Quality on Customer Loyalty (Bank Muamalat Indonesia). Technium Soc. Sci. J., 38, 312.
Neta, M., & Haas, I. J. (2019). Movere Characterizing the Role of Emotion and Motivation in Shaping Human Behavior. In Symposium on Motivation; Neta, M., Haas, I.J., Eds.; Emotion in the Mind and Body, Nebraska, 66, Springer: Cham, Switzerland,
Ponisciakova, O., Rosnerova, Z., & Kicova, E. (2023). Motivation as an Element of Managerial Decision Making in Manufacturing Companies: The Case of the Slovak Republic, 15, 9186.
Prayudha, R., & Wardi, Y. (2023). Excellent Service with A Leadership Style Transformational Improves Customer Satisfaction. Journal Pendidikan Dan Keluarga, 15(01), 48-56.
Rasouli, N., Torabi, M. A., & Rasouli, M. A. (2018). Step by step with smart pls version 3. Golden Authors Publications, first edition. (In Persian)
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational behavior (17th ed.). Pearson.
Salehi, S., Bahari, J., & Mohammadi, S. (2020). The effect of customer relationship quality on customer loyalty in the restaurant industry, Scientific Journal of Tourism Management Studies, 15(50), 61-95. (In Persian)
Shafeai, R., Ahmadizad, A., & Moulai, Z. (2021). The role of customers' participation in the creation of economic and social value in the tourism business ecosystem (case study: customers of active companies in the field of tourism), scientific-research quarterly of tourism and development, 10(4), 113-126. (In Persian)
Shi, S., & Zhou, M. (2023). Servant leadership, transformational leadership, and customer satisfaction: An implicit leadership theories perspective. Business Ethics, the Environment & Responsibility, 32(1), 371-383.
             Sinclair, M. A., Stephens, K., Whiteman, K., Swanson-Biearman, B., & Clark, J. (2021). Managing and motivating the remote employee using the transformational leadership model. Nurse Leader, 19(3), 294-299.
Tajeddini, K., Martin, E. and Altinay, L. (2020) ‘The importance of human-related factors on service innovation and performance’, International Journal of Hospitality Management, 85, 102431.
Terry, G. R. (1960). Principles of management, 3rd  ed. (Homewood, 111: Richard D. Irwin, Inc), p 5.
Torabi, O., Salehnejad, A., & Mousavi, K. (2021). Investigating the effect of commanders' leadership styles on the effectiveness of the activity of resistance bases (case study: one of the cities of Isfahan province). Basij strategic studies, 24(90), 5-38. (In Persian)
Virgiawan, A. R., Riyanto, S., & Endri, E. (2021). Organizational culture as a mediator motivation and transformational leadership on employee performance. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, 10(3), 67-79.
Wardana, A. P., & Anisah, H. U. (2023). The Influence of Transformational Leadership on Employee Performance Through Intrinsic Motivation and Organizational Citizenship Behavior as Intervening Variables: Study at the High Religious Court of Jakarta Indonesia. Open Access Indonesia Journal of Social Sciences, 6(5), 1129-1141.
مطالعات رفتار مصرف‌کننده
دوره 13، شماره 1
خرداد 1405
صفحه 91-119

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار