طراحی مدل وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: سازمان تأمین اجتماعی)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکترای تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی، واحد امارات، دانشگاه آزاد اسلامی، دبی، امارات

2 استاد،گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

3 استادیار،گروه مدیریت بازرگانی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

4 استاد بازنشسته،گروه مدیریت بازرگانی ،واحد علوم و تحقیقات،دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران. (رئیس،عضو هیأت علمی و مؤسس مرکز مهندسی

10.22034/cbsj.2023.62922

چکیده

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی انجام شده است.
روش ها:روش استفاده شده در پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی تحقیق ،نظریه داده بنیاد است.نمونه گیری استفاده شده در این مقاله، نمونه گیری تصادفی است که بر اساس فرمول کوکران 370 نفر انتخاب شدند..مبنای اصلی جمع آوری اطلاعات ،انجام مصاحبه های عمیق با مدیران تامین اجتماعی استان‌های کرمانشاه، کردستان، همدان و لرستان و خبرگان دانشگاهی به روش نمونه گیری گلوله برفی تا دستیابی به اشباع نظری بوده است. ابزار گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق مصاحبه نیمه ساختار یافته و پرسشنامه است. برای پردازش داده‌ها نیز از نرم افزارSPSS و SMART PLSاستفاده شد.
یافته ها: یافته های پژوهش که پس از انجام مراحل سه گانه کدگذاری باز، محوری و انتخابی به دست آمده ،نشان می دهد که مدل نهایی پژوهش از 6 مقوله کلی و 32 مقوله فرعی تشکیل شده است.
نتیجه گیری:نتایج منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینه‌ای، مداخله‌گر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان شد. تأثیر مستقیم و معنادار عوامل علی بر مقوله، مقوله بر راهبرد و راهبرد بر پیامدها، تأثیر مستقیم و معنادار عوامل زمینه‌ای بر مقوله و راهبردها و عوامل مداخله‌گر بر مقوله‌ها و راهبردها تأیید گردید. نتایج این تحقیق حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی تحقیق حاضر بود.

واژه های کلیدی: وفاداری مشتریان، سازمان تأمین اجتماعی، نظریه داده بنیاد، معادلات ساختاری

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Customer Loyalty Model Design (Case Study: Social Security Organization)

نویسندگان [English]

  • Mohammad Zahedipour 1
  • Asghr Meshbaki Esfahani 2
  • behnaz khodayari 3
  • Feridoun rahnama Roodposhti 4
1 PhD Student, Department of Business Administration, UAE Branch, Islamic Azad University, Dubai, UAE
2 Professor, Department of Business Management, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
3 Assistant Professor, Department of Business Management, Firoozkooh Branch, Islamic Azad University, Firoozkooh, Iran
4 Retired professor, Department of Business Management, Science and Research Branch, Islamic Azad University,Tehran, Iran. )Chairman, Faculty Member and Founder of Financial Engineering and Market-Building Investment Center)
چکیده [English]

the present study was conducted to design a model of customer loyalty of the Social Security Organizatio.
Method:the method used in the research is data theory.The sampling used in this article is random sampling based on the Cochran's formula of 370 people. The main basis of data collection is in-depth interviews With social security managers of Kermanshah, Kurdistan, Hamedan and Lorestan provinces and university experts by snowball sampling method to achieve theoretical saturation.
Findings: the data collection tools required for the research are semi-structured interviews and questionnaires. SPSS and SMART PLS software were used for data processing. The research findings obtained after performing the three stages of open, axial and selective coding show that the final research model consists of 6 general categories and 32 sub-categories.
Conclusion:the results led to the identification of causal, contextual, interventionist and evaluation conditions in the analysis of customer behavior based on the presentation of the customer loyalty model. Direct and significant effect of causal factors on category, category on strategy and strategy on consequences, direct and significant effect of contextual factors on category and strategies and intervening factors on categories and strategies were confirmed. The results of this study indicated a good fit of the conceptual model of the present study.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customers loyalty
  • Social Security Organization
  • grounded theory approach
  • structural equations

مراجع

اکبری، محسن؛ آل طه، سیدمحسن؛ فرخنده، مهسا و پوررجبی، آیدا (1396). بررسی تأثیر ویژگی های نقش و عوامل  شخصی بر عملکرد نیروی فروش (مطالعه موردی: دفاتر بیمه پاسارگاد گیلان). تحقیقات بیمه، 1 (2)، 115-143
الهی، شعبان و حیدری، بهمن(1383). مدیریت ارتباط با مشتری. شرکت انتشارات، چاپ اول. 
بنار، حسین؛ کریمخان، فرزانه و مرادی، محمد(1397). اثر بازاریابی حسی بر نیات رفتاری مشتریان از طریق لذتجویی، دلبستگی به مکان و اعتماد. مطالعات رفتار مصرف کننده، 5 (1)، .21-35
تیموری، هادی و گودرزوندچگینی، مریم (1397). بررسی عوامل فردی و سازمانی مؤثر بر وفاداری الکترونیکی با نقش متغیر میانجی رضایت الکترونیکی. کاوشهای مدیریت بازرگانی، 10 (19)، .66-95
حسین زاده سلجوقی، محمدجواد؛ معینی، حسین و مریدصداقت، عادل(1396). بررسی تأثیر مشتری مداری و کیفیت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان. پژوهش و فناوری، ،2 .97-112 
مومن، مجید؛ قره چه، منیژه و قنبرزاده، رضا (1394). نقش تعهد عاطفی و تعهد مستمر در اثرگذاری ادراک مشتری بر قصد خرید مجدد. چشم انداز مدیریت بازرگانی، 14 (24)، .87-101
کردنائیچ، اسدالله؛ بخشی زاده، علیرضا و فتح الهی، مهدی (1394). بررسی تأثیر توانمندسازی روانشناختی کارکنان بر  توانمندسازی ساختاری (مورد مطالعه: شرکت سایپا). مطالعات رفتار سازمانی، 4 (3)، .97-120
صالحی صدقیانی، جمشید؛ قاسمزاده گوری، فاطمه و بختیاری، شایان(1398). بررسی تأثیر ارزش ادراک شده برند، درگیری مصرف کننده و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مطالعه موردی: مشتریان بیمه سامان). مدیریت کسب وکار، ،42 .143-168
قدم گاهی، مهدی(1395). شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری به نشان تجاری از دیدگاه مصرف کنندگان داروهای ایرانی (مطالعه موردی: بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی در شهر مشهد). تأمین اجتماعی، 13 (46),121-152
Akbari, M., Aletaha, S., Farkhondeh, M., Pourrajabi, A. (2017). Investigation of the Effect of Role Characteristics and Personal Factors on the Performance of the Sales Force (Case Study: Pasargad Insurance offices in Gilan. Insurance Research, 1(2), 115-143. (in Persian).
-Ahmad, M. Ahmed, M. (2020). A Study of Customer Orientation and Customer Commitment in the Food Sector of Pakistan. The Lahore Journal of Business. 8(2), 1-32.
-Aldaihani, F. M.  & Noor Azman, B. A. (2018), Affecting Customer Loyalty in the Restaurant Service Industry in. Kuwait City, Kuwait, Journal of International Business and Management 1(2), 1-14.
-Al-Ansi, A., & Han, H. (2019). Role of halal-friendly destination performances, value, satisfaction, and trust in generating destination image and loyalty. Journal of Destination Marketing & Management, 13, 51-60.
-Banar. Drinking, especially. Hossein, Karimkhan. Farzaneh, Moradi. Mohammad, (2017), The Effect of Sensory Marketing on Customers' Behavioral Intentions Through Hedonism, Place Attachment and Trust, Two Quarterly Journals of Consumer Behavior Studies, Volume 5, Number 1, 21-35. (in Persian).
-Bahari, Jafar. Shahla, joke. Marjan, (2017), the effect of relational marketing on customer loyalty (case study: Tabriz travel agencies), Geographical Sciences, No. 28, 61-78. (in Persian).
-Beetles, A. C., & Harris, L. C. (2010). The role of intimacy in service relationships: an exploration. Journal of Services Marketing, 24(5), 347- 358.
-Bezerra, G. C., & Gomes, C. F. (2020). Antecedents and consequences of passenger satisfaction with the airport. Journal of Air Transport Management, 83, 101766.
-Chang, S.J., Gibson, H. The Relationships between Four Concepts (Involvement, Commitment, Loyalty, and Habit) and Consistency in Behavior across Leisure and Tourism. Tourism Management Perspectives, Vol. 13, PP. 41–50, 2015.
-Carbone, L. (2004). Clued in: How to keep customers coming back again and again. New York, Prentice Hall.
-Coelho, P. S., Rita, P., & Santos, Z. R. (2018). On the relationship between consumer-brand identification, brand community, and brand loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 101-110.
-Echeverri, P. (2005). Video – based methodology: capturing real – time perception of customer processes. International journal of service industry management, 16(2), 1-8.
-Elahi, Shaaban and Heydari, Bahman (2004), Customer Relationship Management, Publishing Company, first edition. (in Persian).
-Gupta, S., & Vajic, M. (1999). The contextual and dialectical nature of experiences. in J.A. Fitzsimmons and M. J. Fitzsimmons(eds), new service development. Sage publication, Thousand oaks, California, 33-51.
-Hosseinzadeh Seljooghi, Mohammad Javad, Moini, Hossein, Murid Sadaqat, Adel, (2017), Investigating the
 effect of customer orientation and customer relationship quality on customer satisfaction, loyalty and word of mouth advertising, Research and Technology, No. 2, 112-97. (in Persian).
-Hartmann, P., Apaolaza Ibanez, V. Managing customer loyalty in liberalized residential energy markets: The impact of energy branding. Energy Policy, Vol. 35, PP. 2661–2672, 2007.
-Hwang, E., Baloglu, S., Tanford, S. Building loyalty through reward programs: The influence of perceptions of fairness and brand attachment, International Journal of Hospitality Management, Vol. 76 , PP. 19-28, 2019.
-Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). Brand loyalty VS. Repeat purchasing behavior. Journal of marketing research, 10, 1-9.
-Jeon, S., & Kim, J. S. (2016). Effects of service failure on consumer responses across failure types: A moderating role of intimacy. Australasian Marketing Journal (AMJ), 24(1), 46-53.
-Litvin, S.W., Goldsmith, R. E., Pan, B. Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism management, Vol. 29, No. 3, PP. 458-468, 2008.
-Lv, X., & McCabe, S. (2020). Expanding theory of tourists’ destination loyalty: The role of sensory impressions. Tourism Management, 77, 104026.
-Lu, B., Fan, W. & Zhou, M. (2016). Social presence, trust, and social commerce purchase intention: An empirical research. Computers in Human Behavior, 56, 225-237.
-Masacarnehas, O.A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting customer loyalty: a total customer approach. The journal of consumer marketing, 23(7), 397-412.
-Momen, Majid, Qarache, Manijeh, Qanbarzadeh, Reza, (2014) The role of emotional commitment and continuous commitment in influencing customer perception on repurchase intention, Business Management Perspective, No. 23, pp. 101-87. (in Persian).
Mohaghegh Montazeri, M. (2020). Designing a Model of Factors Affecting Intimacy and its Impact on the New Service Performance. Master Thesis. University of Guilan.
-Meshbaki, Asghar, Mohidzadeh, Hedayat, Khatami, Behzad (2014), evaluation of effective factors on employee empowerment in production-industrial organizations of Tabriz city, Farasoi Manzari magazine, number 35.(in Persian).
-Mulia, D., Usman, H., & Parwanto, N. B. (2020). The role of customer intimacy in increasing Islamic bank customer loyalty in using e-banking and m-banking. Journal of Islamic Marketing, Ahead of Print.
-Neslin, S. (2014). Customer Relationship Management (CRM). World Scientific.
-Nyadzayo, M. W., Khajehzadeh, S. The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 30, PP. 262-270, 2016.
-Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York, McGraw-Hill.
-Page, S. J., & Connell, J. (2006). Tourism a modern synthesis (2nd Ed). London: Thomson learning.
-Poulsson, S. H. G., Kale, S.H. (2004). The experience economy and commercial experiences. Journal of marketing review, 4(3), 267-277.
-Ponder, N., Holloway, B. B., & Hansen, J. D. (2016). The mediating effects of customers’ intimacy perceptions on the trust-commitment relationship. Journal of Services Marketing, 30(1), 75-87.
-Salehi Sedkiani, Jamshid, Ghasemzadeh Gouri, Fatemeh, Bakhtiari, Shayan, (2018) Investigating the effect of perceived brand value, consumer involvement and customer satisfaction on customer loyalty in the insurance industry (case study: Saman insurance customers), number 42, pp. 143- 168. (in Persian).
-Strauss, A. L., Corbin, J. M. (1998). Basics of qualitative research: techniques and procedures for developing grounded theory. (2 nd Edition). California: Thousand Oaks.
-Tasci Asli, D.A. A quest for destination loyalty by profiling loyal travelers, Journal of DestinationMarketing & Management, Vol. 6, PP. 207–220, 2017.
-Uriely, N. (2005). The tourist experience: conceptual development. Annals of tourism research, 32(1), 199-216.
-Wolter, J. S., Bock, D., Smith, J. S., & Cronin Jr, J. J. (2017). Creating ultimate customer loyalty through loyalty conviction and customer-company identification. Journal of Retailing, 93(4), 458-476.
-Yoon, S. J., & Lee, H. J. (2017). Does customer experience management pay off? Evidence from local versus global hotel brands in South Korea. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(6), 585-605.
-Yuan, S., Liu, L., Su, B., & Zhang, H. (2020). Determining the antecedents of mobile payment loyalty: Cognitive and affective perspectives. Electronic Commerce Research and Applications, 100971.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار