بررسی تأثیر نقض و تخطی از قراردادهای روانشناختی بر رفتار شهروندی مشتریان بیمارستان ها با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه ملایر، همدان، ایران

2 مدیریت بازرگانی،دانشکده ادبیات و علوم انسانی،دانشگاه ملایر،ملایر،همدان

3 گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه ملایر،همدان، ایران

10.22034/cbsj.2023.62783

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر نقض و تخطی از قراردادهای روانشناختی بر رفتارهای شهروندی مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد در بین مراجعین و مشتریان یکی از بیمارستان‌های استان همدان می‌باشد. بدین منظور تعداد 210 نفر با استفاده از روش تعیین حجم نمونه در تحلیل رگرسیون چند متغیری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد که پایایی و روایی آن به وسیله آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد سنجش قرار گرفت. مدل مفهومی پژوهش با استفاده از بخش ساختاری مدل معادلات ساختاری موسوم به تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که یک نقض قرارداد روانشناختی می‌تواند به تخطی از قرارداد روانشناختی منجر شود. این عدم پایبندی یک بیمارستان به قراردادهای روانشناختی، ادراکات و نگرش بیماران به عنوان مشتری را نسبت به قابلیت اطمینان و صداقت و نیات خوب خود در راستای تامین منافع و نیازهای آنها و نسبت به توانایی بیمارستان در عملی کردن آنچه که وعده داده است را مختش می‌کند که خود زمینه ساز عدم اعتماد بیماران نسبت به یک بیمارستان است. همچنین این عدم اعتماد ایجاد شده نسبت به یک بیمارستان می‌تواند موجبات ارائه رفتارهای شهروندی منفی چون عدم ارائه بازخور، عدم کمک به سایر بیماران و عدم تمجید و تبلیغ مثبت آن بیمارستان در نزد مشتریان بالقوه را به وجود آورد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

The Impact of Psychological Contract Breach and Violation on Customer Citizenship Behaviours of hospitals with regard to the mediating role of Trust Customer

نویسندگان [English]

  • Behzad Sanjari Nader 1
  • fataneh yarahamadi 2
  • Ardeshir Heidaryan 2
  • Parisa Faraji 3
1 Department of Management, Faculty of Humanities, University of Malayer, Hamadan, Iran
2 Department of Business Administration Business Management, Faculty of Literature and Humanities, Malayer University, Malayer, Hamadan
3 Department of Management, Faculty of Humanities, Malayer University, Hamadan, Iran
چکیده [English]

The purpose of this study is to investigate the effect of violation of psychological contracts on citizenship behaviors of customers with regard to the mediating role of trust among clients and customers of a hospital in Hamadan province. For this purpose, For this purpose, 210 people were selected using the method of determining the sample size in multivariate regression analysis. Questionnaire was used for data collection and its reliability and validity were assessed by Cronbach's alpha and confirmatory factor analysis. The conceptual model of the research was measured using the structural section of the structural equation model called path analysis.The results showed that the breach of the psychological contract has a strong relationship with the violation of the psychological contract and a breach of the psychological contract can lead to a violation of the psychological contract. This feeling of a hospital's non-adherence to psychological contracts distorts the perceptions and attitudes of patients as customers regarding their reliability, honesty, and good intentions in order to meet their interests and needs, and regarding the hospital's ability to fulfill what it promises. It is the basis of patients' lack of trust towards a hospital. Also, this lack of trust created towards a hospital can cause negative citizenship behaviors such as not providing feedback, not helping other patients, and not praising and promoting that hospital positively to potential customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Psychological Contract Breaches
  • Psychological Contract Violation
  • trust
  • citizenship behaviors of customers

مراجع

ابراهیمی، عبدالحسین؛ عاطفه، شکاری و شتاب بوشهری، ناهید (1396). تاثیر اعتماد مشتریان بر قصد خرید با میانجیگری تبلیغات دهان­به­دهان، مجله مطالعات مدیریت ورزشی، شماره (40). ص146-131.
تیموری، هادی؛ گودرزوندچگینی، مریم و غائبی‌سدهی، حامد (1395). بررسی عوامل موثر بر فرایند شکل گیری وفاداری الکترونیکی مشتریان در فروشگاه های الکترونیکی ایران. مدیریت بازرگانی، 8(2 )، 281-300.
سنجری‌نادر، بهزاد؛ یاراحمدی، فتانه و بلوچی، حسین (1399). بررسی تاثیر جامعه برند مبتنی بر شبکه های اجتماعی بر بشارت برند از طریق تقویت اعتماد به برند. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 7(2)، 24-47.
References
Ahmed, W., Kiyani, A. A., & Hashmi, S. H. )2013(. The study on organizational cynicism, organizational injustice & breach of psychological contract as the determinants of deviant work behavior. Actual Problems of Economics, 2: 145-154.
Bi, Q. 2019. Cultivating loyal customers through online customer communities: A psychological contract perspective. J. Bus. Res. 103, 34–44.
Chen, J. & Shen, X.L. (2015). Consumers' decisions in social commerce context: An empirical investigation. Decision Support Systems, 79, 55-64.
Dang, V., Nguyen, N. & Pervan, S. (2020). Retailer corporate social responsibility and consumer citizenship behavior: The mediating roles of perceived consumer effectiveness and consumer trust. Journal of Business Management. 8 (2): Journal of Retailing and Consumer Services.  55, 102-122.
Ebrahimi, A.H., Shekari, A., & Shetabe Bushehri, N. (2017). The Impact of Consumer Trust on Shopping Intention Mediated by Mouth-to-Mouth Advertising. Sport Management Studies, 8(40), 131-46. (in Persian(
Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. California: Stanford University Press.
Groth, M. (2005). Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries, Journal of Management, 1 (31),7−27.
Han, B.O. & Windsor, J. (2011) Users’ willingness to pay on social network sites. Journal of Computer Information Systems, 51, 4, 31-40.
Laroche, M., Habibi, M. R., & Richard, M. O. (2012). To be or not to be in social media: How brand loyalty is affected by social media? International Journal of Information Management, 33(1), 76-82.
Liu, H. Yang, I. & Chen, X. (2020). Making the Customer-Brand Relationship Sustainable: The Different Effects of Psychological Contract Breach Types on Customer Citizenship Behaviours. Sustainability 2020, 12, 630; doi:10.3390/su12020630.
Lu, Y, Zhao, L. Sc Wang, B. (2010) From virtual community members to c2c e-commerce buyers: trust in virtual communities and its effect on consumers’ purchase intention. Electronic Commerce Research & Applications, 9, 4, 346-360.
Malhotra, N.; Sahadev, S.; Purani, K. (2017). Psychological contract violation and customer intention to reuse online retailers: Exploring mediating and moderating mechanisms. J. Bus. Res. 75, 17–28.
Montgomery, N.V., Raju, S., Desai, K.K. & Unnava, H.R. (2018). When good consumers turn bad: Psychological contract breach in committed brand relationships. J. Consum. Psychol. 28, 437–449.
Nguyen, T. & Wong, C. (2022). The effects of a psychological contract breach on customer-directed deviance. Journal of Business Research. 31, 1–55.
Pavlou, P.A.; Gefen, D. (2005). Psychological contract violation in online marketplaces: Antecedents, consequences, and moderating role. Inf. Syst. Res. 16, 372–399.
Phillips, D.M. & Baumgartner, H. (2002). “The role of consumpation emotion in the satisfaction response”. Journal of Consumer Psychology, 12 (3), 243-252
Sanjari Nader, B., Yarahmadi, F., & BALOUCHI, H. (2020). The Impact of Social Network Based Brand Communities on Brand Evangelism through Strengthening Brand Trust. Consumer Behavior Studies Journal, 7(2), 24-47. doi: 10.34785/J018.2020.736 . (in Persian(
Teymoori, H., Godarzi, M., Ghaebi, H. (2016). Studying the Effective Factors on Formation of Customers’ E-Loyalty in E-Stores in Iran. Journal of Business Management. 8 (2): 281-300

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار