رابطه پیشران های کلیدی تجربه مشتریان با ارزش درک شده و وفاداری آنان (مطالعه ای از بازیکنان لیگ برتر فوتبال بعنوان مشتریان داخلی باشگاه ها)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 گروه مدیریت ورزشی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی ، سنندج ، ایران

2 استاد گروه مدیریت ورزشی دانشگاه محقق اردبیلی

3 استادیارگروه مدیریت ورزشی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی ، سنندج ، ایران

چکیده

تحقیق حاضر باهدف شناسایی رابطه پیشران‌های کلیدی تجربه مشتری باارزش درک شده و وفاداری بازیکنان در باشگاه‌های لیگ برتر فوتبال کشور اجرا گردید. جامعه آماری این پژوهش را کلیه‌ی بازیکنان لیگ برتر فوتبال تشکیل با تعداد 328 نفر تشکیل می‌دادند. حجم نمونه با استفاده از شیوه نمونه‌گیری تمام شمار با افت کمتر از ده درصد به 298 نفر تقلیل یافت. در انجام تحقیق از سه پرسشنامه استفاده گردید. روایی هر سه پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین مدیریت ورزشی تأیید و پایایی آن‌ها در یک مطالعه مقدماتی با 40 آزمودنی برای پرسشنامه تجربه مشتری سندرسون و لیان (2011) با پایایی 84/0، وفاداری ماهونی (2000) با پایایی 93/0 و ارزش درک شده‌ی اگرت و اولاگا (2002) با پایایی 88/0 بود. به منظور تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی شامل روش حداقل مربعات جزیی استفاده شد. یافته‌های تحقیق نشان داد: پیشران‌های کلیدی تجربه‌ی باارزش درک شده و وفاداری رابطه دارد. تجربه مشتری دارای رابطه معنا داری با وفاداری و ارزش درک شده بازیکنان حاضر در لیگ برتر فوتبال کشور بود. همچنین بیش‌ترین میزان رابطه در این تحقیق مربوط به دو متغیر وفاداری و ارزش درک شده بود. باشگاه‌ها نیاز دارند تا استراتژی های تجربه را بر اساس تنوع خدمات ایمن نمایند و خود را با آن تطبیق دهند و از این طریق برای بازیکنان ایجاد ارزش و وفاداری نمایند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Relationship Between Key Drivers Customer Experience with Perceived Value and Loyalty of Them (Investigation of Players in the Football Premier League as aClubs Internal Costumer)

نویسندگان [English]

  • Mozhgan Khodamoradpoor 1
  • Mehrdad Moharramzadeh 2
  • Mozafar Yektayar 3
1 Department of Sport Management, Sanandaj Branch, Islamic Azad University, Sanandaj,Iran
2 fessor of Sport Management, Mohaghegh Ardabili University, Ardebil, Iran
3 Assistant Professor of Sport Management, Sanandaj Branch, Islamic Azad University, Sanandaj, Iran,
چکیده [English]

The purpose of this study was to identify the relationship between key customer experience with loyalty and perceived value of the players in the football clubs of the Premier League. The statistical population of this study included all the 328 players in the Premier League. The sample size was reduced to 298 players using the entire sampling method with a reduction of less than 10 percent. Three questionnaires were used to conduct the research. The validity of all the questionnaires was confirmed by a number of sports management experts and their reliability, in a pilot study with 40 subjects, was 0.84 for Sanderson & Lian Customer Satisfaction Questionnaire (2011), 0.93 for Mahoney Loyalty (2000) and 0.88 for the Perceived Value by Agrita and Olaga (2002). In order to analyze the data, descriptive and inferential statistics, including the method of partial least squares, were used. Findings of the research showed that the key drivers of perceived value experience and loyalty are related. The customer experience had a significant relationship with the loyalty and perceived value of the players in the Iranian football Premier League. Also, the highest relationship in this study was related to two variables of loyalty and perceived value. Clubs need to secure the experience strategies based on the diversity of services, adapt to them, and create value and loyalty for the players in this way.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Key Drivers of customer Experience
  • Loyalty
  • perceived value
اسماعیلی، محمدهادی؛ معین‌فرد، محمدرضا؛ شوشی‌نسب، پروین و بنسبردی، علی (1393). ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری گردشگران ورزشی پارک‌های آبی ورزشی مشهد، فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش، 1 (3)، 101-112.

بای، ناصر و قنبرپورنصرتی، امیر (1396). مطالعه اثر مدیریت روابط با مشتری بر پیامدهای رفتاری مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان، نشریه مدیریت ورزشی، 9 (3)، 441-457.

سمیعی، فرشته؛ الهی، علیرضا و افشاری، مرتضی (1399). تحلیل کیفی ارزش ادراک‌شده تماشاگران: مطالعه موردی: تماشاگران لیگ برتر فوتبال ایران، نشریه مطالعات مدیریت ورزشی، 12، 79-67.

سهیلی، بهزاد؛ تجاری، فرشاد و زارعی، علی (1397). آزمون مدل رضایتمندی گردشگران لیگ برتر فوتبال ایران، نشریه مدیریت ورزشی، 10 (1)، 181-203.

عظیم‌زاده، سیدمرتضی؛ شجیع، کیانوش و افروزی، فریده (1396). نقش تاکتیک‌های بازاریابی ارتباطی در وفاداری هواداران باشگاه‌های لیگ برتر فروتبال ایران، نشریه مدیریت ورزشی، 9 (4)، 763-776.

غلام‌زاده، رسول؛ قنواتی، مهدی و آذر، عادل (1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت- کاربرد نرم‌افزار smartpls، انتشارات نگاه دانش.

فسنقری، جواد؛ بنسبردی، علی و رحیمی، مرضیه (1397). تاثیر مدیریت دانش مشتری بر ارزش ادراک‌شده و وفاداری مشتریان در باشگاه‌های ورزشی شهر مشهد، مدیریت و توسعه ورزش، 7 (4)، 142-155.

کوثری‌فر، احمد و جاویدی‌زرگر، مسعود (1395). بررسی رابطه تجربه مشتری بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملی خراسان رضوی)، فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، 2 (3)، 134-145.

Al-Maamari, QA., & Abdulrab, M. (2017). Factors Affecting on Customer Loyalty in Service Organizations. International Journal of Energy Policy and Management. 2(5):25-31.
Arslan-Ayaydin, Ö, Florackis, C., & Ozkan, A.(2014). Financial flexibility, corporate investment and performance: evidence from financial crises. Review of Quantitative Finance and Accounting.;42(2):211-50.
Avourdiadou, S., & Theodorakis, N. D. (2014). The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centers. Sport Management Review, 17, 419–431.
Azimzadeh, S M.,Shajeea, K., & Afroozi, F.(2017).The Role of Communication Marketing Tactics in the Loyalty of Iranian Football League Fans. Journal of Sport Management.
9 (4), 763-776. (in Persian)
Bay, N., & Ghanbarpour Nosrati, A.(2016).The Study of the Effect of Customer Relationship Management on Customers’ Behavioral Outcomes in Sport and Youth Offices of Golestan Province. Journal of Sport Management, 9(3):441-57. (in Persian)
Brun, I, Rajaobelina, L, Ricard, L.,& Berthiaume, B.(2017). Impact of customer experience on loyalty: a multichannel examination. The Service Industries Journal.;37(5-6):317-40.
Chiguvi, D.,& Guruwo, PT.(2017). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Banking Sector. International Journal of Scientific Engineering and Research, 5(2),55-63.
De Chernatony, L.,& Segal-Horn, S.(2003). The criteria for successful services brands. European journal of Marketing.;37(7/8):1095-118.
Esmaeili, M H, Moein fard, M R, Shushinasab, P., & Bonasbordi A.(2014). [The relationship between service quality dimensions with loyalty in aquatic sport parks' sport tourists in Mashad]. Scientific Journal of Organizational Behavior Management in Sport Studies,1(3),101-112. (in Persian)
Fasnekari, J., Bansbardi, A.,& Rahimi, M. (2018).The Impact of Customer Knowledge Management on Customer Value and Customer Loyalty in Mashhad Sports Clubs. Sport Management & Development, 7 (4), 142-155. (in Persian)
Gholizadeh, B., Talebpour, M., Kashtidar, M.,& Abdolmaleki H.(2018). Mouth advertising, an effective tool for loyalty of sport customers, case study: women's health clubs in Mashhad. International Journal of Leisure and Tourism Marketing.;6(1):51-64.
Gholamzadeh, R, Ghanavati, M., & Adel A. (2012). [Route-Structural Modeling in Management: Application of SmartPLS Software]. Negahe Danesh. (in Persian)
Haenlein, M., & Kaplan, AM. A. (2004). Beginner's guide to partial least squares analysis. Understanding statistics, 3(4):283-97.
Ieva, M., & Ziliani, C. (2017). The interplay between customer experience and customer loyalty: Which touchpoints matter? Toulon-Verona20th International Conference" Excellence in Services"; Conference Proceedings ISBN 9788890432774.
Imbug, N, Ambad, SNA.,& Bujang, I. (2018). The Influence of Customer Experience on Customer Loyalty in Telecommunication Industry. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences,8(3):103-116.
Kousari, Far A., & Javidi Zargar, M. (2016).[Investigate the relationship between customer experience on brand loyalty and word-of-mouth advertising with attention the role of customer satisfaction mediator, case study of National Bank of Khorasan Razavi Bank]. Journal of Management Studies and Accounting, 2(3):134-45. (in Persian)
Lemon KN.,& Verhoef PC.(2016) Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.
Lin Z, Bennett D.(2014). Examining retail customer experience and the moderation effect of loyalty programmes. International Journal of Retail & Distribution Management, 42(10), 929-47.
Loer R.(2017). The service quality-loyalty relationship in sports clubs: does the social context matter? [MSc].Open University of the Nederland.
Maklan S.,& Klaus P.(2011). Customer experience: are we measuring the right things? International Journal of Market Research.;53(6):771-2.
Malamidou K, Spyropoulos TS.,& Rotsios K.(2018). Knowledge Management & Loyalty Programs: A Customer Perception Analysis, the Greek Retail Market. KnE Social Sciences.;3(10):166-85.
Nasution RA, Sembada AY, Miliani L, Resti ND.,& Prawono DA. (2014).The customer experience framework as baseline for strategy and implementation in services marketing. Procedia-Social and Behavioral Sciences,148:254-61.
Nodehi A, Azam A.(2014). Analysis of Impact of Customer Knowledge Management on Customer Loyalty. Indian Journal Scientific Research, 7(1):394-9.
Samiei F., Elahi A.,& Afshari M.(2019) Qualitative analysis of the perceived ratings of spectators: A study of Iranian top football spectators, Sport Management Studies Journal,12, 67-79. (in Persian)
Sandersen GM.,& Lian TF.(2011). How a great customer experience can drive your prices: a cross-country study [MSc]. BI Norwegian Business School.
Schijns J, Caniëls M, Le Conté J.,& Schijns J.(2016). The impact of perceived service quality on customer loyalty in sports clubs. International Journal of Sport Management, Recreation and Tourism, 24:42-75.
Soheili, B.,Tojarie F., & Zarei, A. (2018). Testing the Satisfaction Model of the Iranian Football Premier League. Journal of Sport Management; 10(1), 181-203 (in Persian)

Srivastava, M., & Kaul, D. (2016). Exploring the Link between Customer Experience-Loyalty-Consumer Spend. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 277-286.
Uusitalo M. (2012). Customer Experience Management in Telecom Operator Business: A Customer Service Perspective [MSc]. Helsinki Metropolia University of Applied Sciences.
Wu WW. (2010). Linking Bayesian networks and PLS path modeling for causal analysis. Expert Systems with Applications, 37(1):134-9.