دانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Brand hate typology in mobile phone users (Case study by students of Khorramabad universities)نوع شناسی نفرت از برند در استفادهکنندگان تلفن همراه1206200210.34785/J018.2022.307FAسید نجم الدین موسویدانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان، خرم آباد، ایران7729-6969-0002-0000ایوب شیخی زادهدانشگاه لرستان، خرم آباد، ایران0000-0002-3117-7162ًصابر تقی پوردانشجوی دکترا مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه لرستان، خرمآباد، ایران0000-0002-6626-6915Journal Article20200507Consumer reactions to goods and services are not just positive. Sometimes, after using a certain brand, there are situations in the person that have a negative aspect. These conditions are called brand hatred. Accordingly, the main purpose of the present study was the typology of brand hatred. This study is based on the purpose of the application and in terms of how to collect descriptive-survey data. The statistical population of this study is all students of Khorramabad universities who use mobile phone brands. Assuming an unlimited statistical population and relying on the Cochran's sampling formula with the non-probabilistic sampling method, 380 students were identified as the sample. The required data were collected using a questionnaire whose content validity was collected with the opinion of professors and experts in marketing and brand management and its reliability was confirmed using Cronbach's alpha coefficient. Relationship analysis in this study was performed using structural equation modeling test with partial least squares approach using SMART-PLS software. The results show that the three components of hatred, anger and contempt play a role in the formation of brand hatred. Also, brand hatred leads to consequences, the most important of which is brand change. In addition, the results show that consumers are more inclined to take indirect revenge on the brand in what they hate about the brand. Based on this, the findings of this study can be used to develop strategies for managing customer relationship management with the use of managers of brand-oriented organizations.واکنشهای مصرفکنندگان کالاها و خدمات تنها به صورت مثبت بروز نمینماید. برخی مواقع در پی استفاده از یک برند مشخص، حالاتی در فرد شکل میگیرد که جنبه منفی دارند. این حالات تحت عنوان نفرت از برند نامیده میشوند. بر این اساس هدف اصلی پژوهش حاضر، نوعشناسی نفرت از برند بوده است. این مطالعه بر اساس هدف کاربردی و از نظر نحوه جمعآوری دادهها توصیفی-پیمایشی قرار دارد. جامعه آماری این مطالعه را کلیه دانشجویان دانشگاههای شهر خرمآباد که از برندهای تلفن همراه استفاده مینمایند تشکیل دادهاند. با فرض جامعه آماری نامحدود و با تکیه بر فرمول نمونهگیری کوکران با روش نمونهگیری غیراحتمالی دردسترس تعداد 380 نفر از دانشجویان به عنوان نمونه تعیین گردیدند. دادههای موردنیاز با استفاده از پرسشنامهای که روایی محتوایی آن با نظر اساتید و متخصصان بازاریابی و مدیریت برند و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید شده جمعآوری گردید. تحلیل روابط در این مطالعه با استفاده از آزمون مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرمافزار SMART-PLS انجام گرفت. نتایج حاصله نشان میدهد سه مولفه بیزاری، خشم و تحقیر در شکلگیری تنفر از برند نقش دارند. همچنین تنفر از برند منجر به بروز پیامدهایی میشود که تغییر برند مهمترین آنها محسوب میگردد. علاوه بر این نتایج نشان داده است که مصرفکنندگان هر چه تنفر از برند بیشتر تمایل به انتقام غیرمستقیم از برند دارند. بر این اساس یافتههای این مطالعه میتواند در تدوین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مصرفکننده موراستفاده مدیران سازمانهای برندمحور قرار گیرد.https://cbs.uok.ac.ir/article_62002_b93975350cb3f000ea18680c0e2fd321.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Designing Diversified Sales Strategy by Using Database Marketing (Case Study: Active Insurance Company in Free Trade Zones)طراحی استراتژیهای فروش متنوع با استفاده از بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده (مورد مطالعه: شرکت بیمه فعال در مناطق آزاد تجاری)21456200610.34785/J018.2022.561FAمهران رضوانیدانشیار، گروه کارآفرینی سازمانی، دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران، تهران، ایراننورالهدی سادات اسدیکارشناس ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشکده کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایرانمرضیه رضائیکارشناس ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشکده کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایرانJournal Article20201030Today, new economic, political, cultural and social trends have emerged in the business environment that has changed the business environment and new challenges are facing businesses. As a result, there is a very difficult competitive environment for businesses to be able to sustain themselves in this situation. One of the most important processes that are the foundation of business success in this situation is sales, and what is choosing the best sale strategy and it uses fundamental innovation, leads to more sales and profit maximizing. Therefore, the main attempt of this research is to design various sales strategies by using database-based marketing methods in the active insurance company in free trade zones. This research is applied based on purpose, how to collect data is descriptive and the research method is a case study with a qualitative approach. Data collection was done through an internal portal and interview with insurance company technical experts. Plus, In the field of research methods, database-based marketing methods have been used on customers’s buying behavior and the composition of the best selling insurance field has been obtained in different regions; so, customers classification is based on demographic variables by clustering method. The results of the research indicate the optimal offer of combining the best-selling insurance field through various sales methods in right areas for people who are more likely to buy than others, which ultimately increases the insurance company’s portfolio.امروزه، در محیط کسب و کار روندهای جدید اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و اجتماعی جدیدی به راه افتاده که فضای کسب و کار را دچار تغییر نموده و چالشهای جدیدی پیش روی کسب و کارها قرار گرفته است. در نتیجه فضای رقابتی بسیار سختی برای کسب و کارها وجود دارد تا بتوانند در این شرایط خود را پایدار نگه دارند. یکی از فرآیندهای حائز اهمیت که مبنای موفقیت کسب و کارها در این وضعیت محسوب میشود، فروش است و آنچه منجر به فروش بیشتر و حداکثرسازیِ سود میگردد، انتخاب بهترین استراتژیِ فروش بوده که در آن نوآوری بنیادی به کار رود. لذا هدف اصلی این تحقیق، طراحی استراتژیهای فروش متنوع با استفاده از روشهای بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده در شرکت بیمه فعال در مناطق آزاد تجاری میباشد. این پژوهش از نقطه نظر هدف، کاربردی و نحوه گردآوری دادهها، توصیفی و روش تحقیق از نوع مطالعه موردی با رویکرد کیفی است. گردآوری دادهها از طریق پورتال داخلی و مصاحبه با کارشناسان فنی شرکت بیمه مذکور انجام گرفته است. در زمینه روش تحقیق نیز از روشهای بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده بر رفتار خرید مشتریان استفاده شده و ترکیب رشته بیمههای پر فروش در مناطق مختلف، بدست آمده؛ سپس دستهبندی مشتریان بر اساس متغیرهای جمعیتشناختی با روش خوشهبندی انجام شده است. نتایج تحقیق حاکی از ارائه پیشنهاد بهینه از ترکیب رشته بیمههای پر فروش از طریق روشهای فروش متنوع در مناطق مناسب به افرادی است که احتمال خرید بالاتری نسبت به دیگران دارند که در نهایت موجب افزایش پرتفوی شرکت بیمه میگردد.https://cbs.uok.ac.ir/article_62006_98964a6c47616df4859db37830482aed.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121The Effect of Switching Cost on Customers Loyalty and Likelihood of Churnتأثیر هزینه جابجایی بر وفاداری و احتمال رویگردانی مشتریان46616200110.34785/J018.2022.492FAامید مهدیهاستادیار مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران.0000-0001-5148-7179رضا پیرایشدانشیار مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران.0000-0001-8495-7384مینو بابلیکارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران.Journal Article20200201Increasing competition in the industry and services and increasing the level of knowledge and awareness of customers has led to more customer care. Given that it is more costly to acquire a new customer than to establish a wider and deeper relationship with current customers, the issue of customer churn and the identification of the factors affecting it is of particular importance. The purpose of this research is to investigate the effect of brand satisfaction and switching cost on customer churn. The present study is descriptive-survey method. The research population consists of home appliances buyers (domestic refrigerator) in Zanjan. The sample size was 384 people and convenience sampling method was used The data were collected through a questionnaire whose overall reliability was approved by using Cronbach Alpha. Its validity was approved by the supervisors and consultants and a number of experts. For testing the hypotheses structural equation modeling by using Amos software was utilized. The results confirm the impact of switching cost and brand satisfaction on customer churn. Increasing the switching cost reduces the likelihood of customer churn, but increasing satisfaction has a negative effect on customer churn. Positive effect of brand satisfaction on behavioral loyalty through attitudinal loyalty and the effect of brand satisfaction on behavioral loyalty through customer churn and also the switching cost on customer's churn due to brand satisfaction was confirmed. In other words, although increasing satisfaction leads to customer loyalty but with increasing likelihood of customer churn, customer loyalty decreases.افزایش رقابت در بخش صنعت و خدمات باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان شده است. با توجه به اینکه جذب مشتری جدید بسیار پرهزینهتر از برقراری یک رابطه گستردهتر و عمیقتر با مشتریان فعلی است، موضوع رویگردانی مشتری و شناسایی عوامل موثر بر آن از اهمیت ویژهای برخوردار است. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر رضایت برند و هزینه جابجایی بر رویگردانی مشتری با نقش میانجی متغیر وفاداری میپردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نطر نحوه گردآوری دادهها از نوع توصیفی (پیمایشی) میباشد. جامعه آماری شامل خریداران لوازم خانگی در شهر زنجان می باشد. برای نمونهگیری از روش در دسترس استفاده شد و تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین شد. دادهها از طریق پرسشنامه برگرفته از کائر و همکاران (2012)، شین و کیم (2008)، وانگ و وو (2012) جمعآوری شد که پایایی آن به تفکیک هر متغیر به ترتیب رویگردانی مشتری 0.725، رضایت برند 0.848، هزینه جابجایی 0.777، وفاداری 0.888 محاسبه شد. روایی محتوای پرسشنامه توسط اساتید مورد تایید قرار گرفت. برای تحلیل دادهها از مدلیابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار SPSS و Amos استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش تاثیر رضایت برند و هزینه جابجایی بر رویگردانی مشتری را مورد تایید قرار میدهد. همچنین نتایج حاصل از این پژوهش نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار رضایت برند بر وفاداری رفتاری از طریق وفاداری نگرشی و تاثیر رضایت برند بر وفاداری رفتاری از طریق رویگردانی مشتری و همچنین هزینه جابجایی بر رویگردانی مشتری بواسطه رضایت برند میباشد.https://cbs.uok.ac.ir/article_62001_d965cbd5bbef348b43aa510e15ee9a5a.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Identifying Factors Affecting Consumer Channel Choice in Order to Determine the Optimal Pricing Strategy of Multichannel Companies (Case Study: Retail Industries)شناسایی عوامل موثر بر انتخاب کانال مصرف کننده به منظور تعیین استراتژی بهینه قیمت گذاری شرکت های چندکاناله (مورد مطالعه:صنایع خرده فروشی)62836201910.34785/J018.2022.790FAمحسن نظریدانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران، ایران0000-0003-2861-2052محمدعلی شاه حسینیدانشیار، گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران، ایرانعاطفه حصارکیدکتری مدیریت بازرگانی؛ دانشگاه تهران، ایرانمهرشاد نظریمدیریت کارآفرینی ، گرایش کسب و کار جدید ،دانشگاه تهران ،تهران ، ایران0000000312984353Journal Article20210330With the spread of the Internet in the business environment; The retail infrastructure has changed, providing new and creative opportunities for marketing and sales activities through various channels, as well as greater flexibility in marketing and pricing decisions for retailers. The purpose of this study is to identify the factors affecting consumer channel choice in order to determine the optimal pricing strategy of multi-channel companies. In this regard, 13 managers of multi-channel companies in different industries were interviewed. In order to analyze the data, the data theory method of the Glaser method was used and the initial codes were identified. Based on the analysis, 418 codes were identified as primary codes. After coding the researches, duplicate codes were removed. According to their semantic similarity and closeness, they were classified into 8 categories including: demographics, product characteristics, retail services, psychological, physical environment, social needs, emotional needs and perceptual value. At the end of this article, according to the mentioned categories, some useful suggestions for choosing the optimal pricing strategy in multi-channel retailers are presented for their managers.با گسترش اینترنت در فضای کسب و کار؛ زیر ساخت محیط خرده فروشی تغییر نموده است و فرصتهایی جدید و خلاقانه را برای فعالیتهای بازاریابی و فروش از طریق کانال های مختلف و همچنین انعطاف بیشتر در تصمیمات بازاریابی و قیمت گذاری برای خرده فروشان فراهم آورده است. هدف از این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر انتخاب کانال مصرف کننده در جهت تعیین استراتژی بهینه قیمت گذاری شرکت های چندکاناله می باشد. در این راستا با 13 نفر از مدیران شرکت های چندکاناله در صنایع مختلف مصاحبه صورت پذیرفت .به منظور تحلیل داده ها از روش تئوری داده بنیاد روش گلیزری استفاده شد و کدهای اولیه شناسایی شدند. بر اساس تحلیل صورت گرفته، 418 کد در قالب کدهای اولیه شناسایی شد. که با توجه به شباهت و قرابت معنایی آنها، در 8 مقوله شامل : جمعیت شناختی، ویژگیهای کالا، خدمات خرده فروش، روانشناختی، محیط فیزیکی، نیازهای اجتماعی، نیازهای هیجانی و ارزش ادراکی دستهبندی شدند.https://cbs.uok.ac.ir/article_62019_be97b40a439162488832086a511f883b.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Online Customer Experience model in times of Covid19مدل تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید19841066203710.34785/J018.2022.292FAفائزه محمدیگروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران .0000-0002-2590-3471سینا نعمتی زادهگروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران .سید عباس حیدریگروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران .حسین صفرزادهگروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران .Journal Article20210302Identifying customer behavior, especially customer experience, is a vital driver for the survival and profitability of companies. The dimensions and themes of this construct are very dynamic and changeable, its forming depends on the contextual situation. The more the environmental conditions are unstable, the more correct and timely identification is important. During pervasive crises, the impact of environmental factors on customer behavior is drastically severe. Customers are interested in online shopping due to the obligation made by new regulations: curfews and social distancing during the Covid 19. Subsequently, identifying customer behavior became more and more important to experts and researchers. The purpose of the study is to identify the dimensions and themes, and providing a model for online customer experience in this critical era. The qualitative meta-synthesis research approach was employed to systematically analysis and assessment of previous researches. The research population includes all relevant articles and researches. By reviewing 36 selected articles among 326 initial articles, 7 dimensions, 18 themes and 63 codes were identified. Validity and trust of the dimensions, themes and codes were confirmed (kappa = 0.71). The codes were ranked using Shannon entropy technique, the level of support of previous researches for the research findings was calculated. In this study, two important results were obtained. First, during Covid19, there are seven dimensions in the online customer experience model, including company, app/site, product/service, security, purchase, hygiene, and emotional experiences, revealing a new categorization. Second, the dimensions and themes are significantly different from previous models of this construct.شناسایی رفتار مشتری بخصوص تجربه مشتری، پیشرانی حیاتی برای بقا و سودآوری شرکتها بشمار میرود، ابعاد و تمهای این سازه بسیار پویا و متغیر بوده و شکلگیری آن به شرایط زمینهای وابسته است. هرچه شرایط محیطی ناپایدارتر باشد، شناسایی صحیح و بموقعِ رفتار مشتربان، اهمیت بیشتری پیدا میکند. در دوران بحرانهای فراگیر تاثیر پذیری رفتار مشتریان از عوامل محیطی بسیار شدید است، به دلیل الزامی بودن وضع مقررات جدید مانند منع تردد و فاصلهگذاری اجتماعی در طی بحران فراگیر بیماری کووید19 ، مشتریان از خرید در بستر آنلاین استقبال کردند. بدنبال آن شناسایی رفتار مشتری بیشاز پیش مورد توجه صاحبنظران و محققان قرارگرفت. هدف پژوهش حاضر، شناسایی ابعاد و تمها و ارائه مدل تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید19 است. از رویکرد پژوهش کیفی فراترکیب برای ارزیابی و تحلیل نظاممند پژوهشهای پیشین استفاده شد. جامعه تحقیق شامل تمام مقالات و پژوهشهای مرتبط با موضوع تحقیق است. با بررسی 36 مقاله منتخب از 326 مقاله اولیه، در مجموع 7 بعد، 18 تم و 63 کد شناسایی گردید. اعتبار و اعتماد این ابعاد و تمها و کدها تایید شد (kappa=0.71). با تکنیک آنتروپیشانون کدها رتبهبندی شده و میزان حمایت پژوهشهای پیشین از یافتههای تحقیق محاسبه گردید. در این تحقیق دو نکته مهم بدست آمد، اولا در مدل تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید19 ابعاد هفتگانه تجربه شرکت، تجربه سایتاپلیکیشن تجربه محصول/خدمت، تجربه امنیت، تجربه پرداخت، تجربه اطمینان بهداشتی و تجربه احساسی است، وجود دارند، که دستهبندی جدیدی است. ثانیا ابعادو تمهای این مدل با مدلهای پیشین این سازه تفاوت قابل توجه دارند.https://cbs.uok.ac.ir/article_62037_ce2e8dd2f5c20340792c0569b90f0b50.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Designing a Consumer Behavior Management Framework in the Prevalence of Worldwide Pandemics (Case Study: Covid 19)طراحی چارچوب مدیریت رفتار مصرف کننده در دوارن شیوع بیماری های دنیاگیر (مطالعه موردی: کوید 19)1071316200510.34785/J018.2022.625FAعباس عباسیگروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران0000-0002-1325-9199لیلا حاتمیکارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران0000-0002-9012-0481Journal Article20201019This study provides a framework for how to manage consumer behavior during the outbreak of global pandemic’s by focusing on Covid 19 in a direction that leads to favorable results for retailers. The importance of this research is that at present, due to the spread of epidemic disease and the resulting recession, many changes in consumer behavior can be observed and since retailers are highly influenced by changes in consumer behavior because of their inherent characteristics, having a framework to guide their practice can greatly help them; forasmuch as even in critical situations, by implementing appropriate strategies, business performance can be maintained or even improved. In order to present this framework, qualitative content analysis method with inductive approach was used. The sampling method in the present study is purposeful, after analyzing 27 relevant and valid studies and conducting interviews with experts in the field of consumer behavior by snowball method, the framework for how to manage consumer behavior was presented: This framework includes 4 main categories of transparency, effective communication, community-based behavior and endurance, 16 components and 57 indicators. The reliability of the model was confirmed using the kappa index.در این پژوهش چارچوبی بهمنظور نحوه مدیریت رفتار مصرفکننده در دوران شیوع بیماریهای دنیاگیر با تمرکز بر کوید 19 در جهتی که منجر به نتایج مطلوب برای خردهفروشی شود، ارائه میگردد. اهمیت این پژوهش از این لحاظ مطرح میباشد که در حال حاضر به دلیل فراگیری بیماری همهگیر و رکود اقتصادی ناشی از آن، تغییرات زیادی در رفتار مصرفکننده قابلمشاهده است و به دلیل آنکه یک خردهفروشی به دلیل مشخصات ذاتی خود، به میزان زیادی تحت تأثیر تغییرات رفتار مصرفکنندگان قرار دارد، وجود چارچوبی بهعنوان راهنمای عمل آنها میتواند تا حد زیادی یاریگر آنها باشد چراکه حتی در شرایط بحرانی نیز با اجرای استراتژی-های مناسب، میتوان عملکرد کسبوکار را حفظ یا حتی بهبود بخشید. بهمنظور ارائه این چارچوب از روش تحلیل محتوای کیفی با رویکرد استقرایی استفاده شد، روش نمونهگیری در مطالعه حاضر در گام اول به شکل هدفمند میباشد که پس از تحلیل 27 پژوهش مرتبط و معتبر و در گام بعد انجام مصاحبه با متخصصان در حوزه رفتار مصرفکننده به روش گلولهبرفی، چارچوب نحوه مدیریت رفتار مصرفکننده ارائه شد: این چارچوب شامل 4 مقوله اصلی شفافیت، ارتباطات اثربخش، رفتار به نفع جامعه و استقامت، 16 مؤلفه و 57 شاخص میباشد. پایایی مدل با استفاده از شاخص کاپا مورد تایید قرار گرفت.https://cbs.uok.ac.ir/article_62005_f01c9ea3041299ccf0333bf2ceadd2ba.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Rules Governing the Behavioral Intentions of Instagram Users to Participate in Marketing Crowdsourcing Contest based on the Ruff Set Theory (Case study: Motosel consumers)قواعد حاکم بر قصد مشارکت کاربران شبکه اجتماعی اینستاگرام در رقابتهای جمعسپاری بازاریابی براساس رویکرد تئوری مجموعة راف( مورد مطالعه: مصرفکنندگان برند موتوسل)1321596200810.34785/J018.2022.703FAنسرین ماه آورپوردانشکده علوم اداری و اقتصاد. دانشگاه الزهرا. تهران. ایرانمعصومه حسین زاده شهریدانشگاه الزهرا،تهران،ایران0000-0003-0945-6664ندا عبدالوندعضو هیات علمی دانشگاه الزهرا
دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات0000-0003-3623-1284محمد علی بابایی زکیلکیدانشکده علوم اداری و اقتصاد. دانشگاه الزهرا. تهران. ایرانJournal Article20201122Crowdsourcing creates an opportunity to interact with large groups of potential consumers. Advances in technology and social media have facilitated the rapid development of crowdsourcing as one of the concepts of open innovation and value creation in marketing. In crowdsourcing contests, it is important to increase crowd participation and predict users' behavioral responses. Therefore, the main purpose of this study is to extract the rules governing the behavioral intention of Instagram users to participate in marketing crowdsourcing contests. In order to meet the purpose of the research, the proposed is Ruff set theory. At first, based on literature review and interviews with experts, conditional and decision-making variables identified and a conceptual model of the research has designed. Then, the research model was empirically tested using online survey data from 344 participants in a crowdsourcing contest for Motosel's consumers and analyzed through Rosetta software to extract rules. Considering a coverage and accuracy indexes introduced in rough set theory 7 rules has been selected from 39 initial rules. The results of the study showed that the main effective factors on Instagram user participation in crowdsourcing contests are task structure, crowd management, technology, and outcomes evaluation. This study has significant implications for organizations to effectively implement crowdsourcing contests and provides strategic guidance to promote user participation in these open-innovation contests.جمع سپاری فرصتی برای تعامل با گروه های زیادی از مصرف کنندگان بالقوه ایجاد می کند. همچنین پیشرفت در تکنولوژی و رسانه های اجتماعی توسعه سریع رقابتهای جمع سپاری را به عنوان یکی از مفاهیم نوآوری باز در زمینه بازاریابی تسهیل نموده است. در رقابتهای جمع سپاری، همواره تلاش بر این است که بتوان مشارکت کنندگان را ترغیب به افزایش مشارکت نمود و پاسخهای رفتاری کاربران را پیش بینی کرد. از این رو هدف اصلی این پژوهش استخراج قواعد حاکم بر مشارکت کاربران شبکه ی اجتماعی اینستاگرام در رقابتهای جمع سپاری بازاریابی است. در راستای نیل به هدف پژوهش، روش پیشنهادی استفاده از تئوری مجموعة راف است. در این پژوهش، ابتدا بر اساس مرور ادبیات و مصاحبه با خبرگان متغیرهای شرطی و تصمیم گیری شناسایی شدند و مدل مفهومی پژوهش طراحی شد. سپس مدل در شرایط واقعی و برای مصرف کنندگان برند موتوسل آزمون شد و داده های مورد نیاز جهت استخراج قوانین از 344 نفر از شرکت کنندگان در رقابت جمع سپاری جمع آوری شد و با استفاده از نرم افزار Rosetta تحلیل گردید. به کمک نظریه مجموعه های راف 39 قانون منطقی استخراج شدند که اغلب آنها جامع و دقیق نبودند. سرانجام 7 قاعده با بیشترین میزان پوشش و دقت و بر اساس سایر قواعد اعتبارسنجی استخراج شدند. نتایج کلی حاکی از آن است که ساختار وظیفه طراحی شده، مدیریت جمع، تکنولوژی مورد استفاده در رقابت جمع سپاری و ارزیابی نتایج از مهمترین ابعاد تأثیرگذار در مشارکت کاربران شبکه اجتماعی اینستاگرام در رقابتهای جمع سپاری بازاریابی است.https://cbs.uok.ac.ir/article_62008_d4da7dbc3b70b24dfbe5f2c9489b2ed1.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121The Effect of Customer Word of Mouth Advertising on Purchase Intention In Social Networksمدل تاثیرگذاری تبلیغات شفاهی مشتری بر قصد خرید در شبکههای اجتماعی1601906205410.34785/J018.2022.682FAزهره دهدشتی شاهرخاستاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری ، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران،0000-0002-4736-224Xمحمد تابش مقدمکارشناسیارشد گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، قشم ، ایران0000-0002-8333-1272سجاد فتاح ناصرآبادمدیریت بازرگانی، اقتصاد و مدیریت، علوم و تحقیقات تهران(کهگیلویه و بویراحمد)، تهران، ایران0000-0003-4436-5717Journal Article20210302This study aimed to investigate The Effect of Customer Word of Mouth Advertising on Purchase Intention on Social Networks. The unlimited statistical population of this study included all buyers of clothes on social networks and websites, of whom 380 subjects were selected using the convenience cluster sampling method. The data collection tool was a questionnaire.The research method was descriptive of survey type. Structural equation modeling was used to test the hypotheses in Smart PLS software. The research findings indicated that persuasive power,Source expertise, and Interactivity with social networks have a significant positive effect on the usefulness of electronic word of mouth advertising, while perceived information, validity of message source, and attitude to information have no effect on the usefulness of electronic word of mouth advertising; In addition, persuasive power and validity of message source have a significant positive effect on the validity of electronic word of mouth advertising. However, the expertise of message source, attitude to information, and Interactivity with social networks have no effect on the validity of electronic word of mouth advertising. The usefulness of electronic word of mouth advertising and the validity of electronic word of mouth advertising have a significant positive effect on the acceptance of electronic word of mouth advertising.این پژوهش با هدف بررسی تاثیر تبلیغات شفاهی مشتری بر قصد خرید در شبکههای اجتماعی انجام شد. جامعه آماری نامحدود این پژوهش کلّیه خریداران پوشاک در سایتها و شبکههای اجتماعی بود، که تعداد 380 نفری از آنها با استفاده از روش نمونه-گیری خوشهای در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود. برای بررسی آزمون فرضیهها از مدلسازی معادلات ساختاری(نرمافزار Smart PLS) استفاده شد. یافتههای تحقیق نشان داد قدرت مجاب کنندگی، تخصص منبع و تعامل با شبکههای اجتماعی بر سودمندی تبلیغات شفاهی الکترونیکی تاثیر مثبت و معنی داری دارند اما اطلاع رسانی ادراک شده، اعتبار منبع پیامها، نگرش نسبت به اطلاعات بر سودمندی تبلیغات شفاهی الکترونیکی تاثیر ندارد؛ همچنین قدرت مجاب کنندگی و اعتبار منبع پیامها بر اعتبار تبلیغات شفاهی الکترونیکی تاثیر مثبت و معنی داری دارند ولی تخصص منبع پیامها، نگرش نسبت به اطلاعات، تعامل با شبکههای اجتماعی بر اعتبار تبلیغات شفاهی الکترونیکی تاثیر ندارند. سودمندی تبلیغات شفاهی الکترونیکی و اعتبار تبلیغات شفاهی الکترونیکی بر پذیرش تبلیغات شفاهی الکترونیکی تاثیر مثبت و معنیداری دارند. و در آخر یافتههای تحقیق نشان داد نگرش نسبت به اطلاعات، تعامل با شبکههای اجتماعی، سودمندی تبلیغات شفاهی الکترونیکی و اعتبار تبلیغات شفاهی الکترونیکی بر قصد خرید تاثیر مثبت و معنیداری دارد اما پذیرش تبلیغات شفاهی الکترونیکی بر قصد خرید تاثیر ندارد.https://cbs.uok.ac.ir/article_62054_f5baa93b69eedcccc93811911a0db3b8.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Identify and classify the factors affecting the selection of shared business products using exploratory factor analysisشناسایی و طبقه بندی عوامل موثر بر انتخاب محصولات کسب و کارهای اشتراکی با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی1912146201010.34785/J018.2022.760FAسید حبیب موسوی راشدیگروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم، قشم ، ایران0000-0002-3816-7696وحید مکی زادهاستادیار ، گروه مد یریت بازرگانی ،دانشکده مدیریت و حسابداری ، دانشگاه هرمزگان ، بندرعباس ، ایراناسماعیل حسن پورگروه مدیریت بازرگانی، واحد قشم، دانشگاه آزاد اسلامی، قشم، ایرانJournal Article20201216Abstract<br />Shared businesses are the newest way to offer products through a virtual platform. The purpose of this study is to identify and classify the factors affecting the selection of Shared Businesses products using exploratory factor analysis. The research is applied in terms of purpose and descriptive-survey type in terms of implementation method. Documentary, library and field studies (questionnaires) have been used to collect the required information and data. The validity of the questionnaire was confirmed by content method and reliability with Cronbach's coefficient of 0.83. The questionnaire was distributed by completely random sampling among 384 customers of shared products in Tehran, 18 features were analyzed using SPSS software and correlation matrix test and the results of data analysis in 7 Agents are identified and classified. These factors, in order of importance: trust, profitability, innovation, ease of use, attractiveness and enjoyment, governance, environmental awareness, affect the choice of shared products.کسب و کارهای اشتراکی جدید ترین شیوه عرضه محصولات از طریق پلاتفرم مجازی است. هدف از پژوهش حاضر بررسی شناسایی و طبقه بندی عوامل موثر بر انتخاب محصولات کسب وکارهای اشتراکی با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی می باشد. پژوهش، از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا نوع توصیفی - پیمایشی است. برای جمع آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز از بررسی های اسنادی، کتابخانه ای و مطالعات میدانی(پرسشنامه) استفاده شده است. روایی پرسشنامه به روش محتوایی و پایایی ها با ضریب کرنباخ 0.83 تایید شده است. پرسشنامه به روش نمونه گیری کاملا تصادفی بین 384 نفر از مشتریان محصولات اشتراکی در شهر تهران توزیع گردید، تعداد 18 ویژگی با استفاده از نرم افزار spss و آزمون ماتریس همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها در 7 عامل شناسایی و طبقه بندی شده اند. این عامل ها به ترتیب اهمیت عبارتند از: اعتماد، سودآوری، نوآوری، سهولت استفاده، جذابیت و لذت بخشی، حکمرانی و آگاهی های زیست محیطی که بر انتخاب محصولات اشتراکی تاثیر دارند.https://cbs.uok.ac.ir/article_62010_ce76b6450d6905eaad1845e47072030a.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Presentation of A Framework of Effective Factors on Marketing, Customers Attraction and Commercialization of Educational Technology at University of Mazandaranارائه چهارچوب عوامل مؤثر بر بازاریابی، جذب مشتریان و تجاریسازی فناوری آموزشی دانشگاه مازندران2152326200710.34785/J018.2022.115FAمحمد خراسانیدانشجوی دکتری دانشگاه مازندران، بابلسر، ایرانحسنعلی آقاجانیعضو هیات علمی رشته مدیریت و کارآفرینی- دانشکده علوم اقتصادی و اداری دانشگاه مازندران شهر بابلسر0000-0003-3993-345Xعبدالحمید صفایی قادیکلاییاستاد رشته مدیریت دانشکده علوم اقتصادی و اداری دانشگاه مازندرانحمیدرضا فلاح لاجیمیعضو هیات علمی گروه مدیریت، دانشگاه مازندران، بابلسرJournal Article20201031The nature of marketing, customer acquisition, and commercialization of academic technology in society through the conversion of knowledge and research into innovation and the production of goods and the provision of services requires that this be done through close interaction and communication between academia and society. The purpose of this study is to provide a framework for explaining the factors affecting marketing, customer acquisition and commercialization of educational technology of University of Mazandaran and the sale of its educational services to the community. For this purpose, after reviewing the relevant thematic literature and extracting the main and sub-variables, using the opinions of 12 experts to evaluate, localize and determine and explain the variables extracted by the Fuzzy Saaty Delphi technique and determine the structural relationships between them using DEMATEL technique. Findings show that among the 21 selected localized variables related to marketing and customer acquisition of educational technology in the form of four main variables (Hardware, Software, Brainware and Organizationware), book variables and their contents, and teaching skills were as the most effective casual varriables, and the variables of start-ups in Incubators, Technology Transfer Office, and student education site in industry, have been the most effective dependend variables. Finally, in order to succeed in marketing and attracting the demand of educational technology customers in University of Mazandaran, while considering all varriables, it is requiring to attend the casual varriables on starting and supporting Entrepreneurship and Innovation Centers, Technology Transfer Office,... even at the International level suitable for different scientific disciplines.طبیعت بازاریابی، جذب مشتریان و تجاریسازی فناوری دانشگاهی در جامعه از طریق تبدیل دانش و تحقیقات به نوآوری و تولید کالاها و ارائه خدمات ایجاب میکند که اینکار از طریق تعامل و ارتباط نزدیک بین دانشگاه و جامعه عملیاتی شود. هدف تحقیق حاضر ارائه چهارچوب تبیین عوامل مؤثر بر بازاریابی، جذب مشتریان و تجاریسازی فناوری آموزشی دانشگاه مازندران و فروش خدمات آموزشی آن به جامعه است. بدین منظور پس از مرور ادبیات موضوعی مربوط و استخراج متغیرهای اصلی و فرعی، با استفاده از نظرات 12 نفر از خبرگان به ارزیابی، بومیسازی و تعیین و تبیین متغیرهای استخراج شده بوسیله تکنیک دلفی ساعتی فازی و تعیین روابط ساختاری بین آنها با استفاده از تکنیک دیمتل شده است. یافته ها نشان دادهاند که از بین 21 متغیر بومی منتخب مرتبط با بازاریابی و جذب مشتریان فناوری آموزشی در قالب چهار متغیر اصلی(سخت افزاری، نرم افزاری، مغزافزاری و سازمان افزاری)، متغیرهای کتابها و محتویات آنها، و مهارتهای تدریس بعنوان اثرگذارترین، و متغیرهای شرکت های نوپا در مراکز رشد، مرکز ارتباط با صنعت، و پایگاه آموزش دانشجویان در صنعت، بعنوان اثرپذیرترین متغیرها بودهاند در پایان توصیه شده است که بمنظور توفیق در بازاریابی و جذب تقاضای مشتریان فناوری آموزشی در دانشگاه مازندران، ضمن توجه به همه متغیرها، لازم است به متغیرهای علی مؤثر بر راهاندازی و تقویت مراکز کارآفرینی، نوآوری، انتقال فناوری و . . . حتی در تراز بین المللی متناسب با شاخههای مختلف علوم توجه شود.https://cbs.uok.ac.ir/article_62007_0ea7b45a5f362aebb354d88e85f40366.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Analysis the Relationship between Customer Satisfaction, Loyalty and Word-of-Mouth Intentions with Regard to the Moderating Role of Switching Costs of Bank (Case Study: The Bank of Maskan in Ahwaz (رابطه رضایت، وفاداری و تمایل به تبلیغ شفاهی از سوی مشتریان؛ (با تأکید بر نقش تعدیل کننده هزینه های تعویض بانک)2332506204810.34785/J018.2022.520FAسید فتح اله امیری عقداییدانشگاه اصفهانلیلا ترکیاستادیار گروه اقتصاد دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایرانمعین نادریکارشناسی ارشد رشته مدیریت MBAJournal Article20210116Nowadays competition in business especially in banking industry is significantly increasing, thus the managers of banks and monetary credential institutions are interested in the loyalty of their customers and advertisements made by them orally, subsequently these became their two main goals. Accordingly, the aim of the present study is to investigate these two concepts as dependent variables relative to the satisfaction of customers as independent variable with regard to the cost of modifying factors such as changing bank. To do so a validated racializable researcher made questionnaire was distributed among 500 customers of Maskan bank in Ahwaz city. 350 questionnaires were received back and after omitting some, 308 were used for data analysis by SPSS23. Pearson correlation and hierarchical regression were used for testing research hypothesis. Results indicated that customer's satisfaction gradually increases loyalty. also increasing satisfaction would result in behavioral indications such as increased tolerance against problems in provided services and advertising orally for the bank. For banks knowing the satisfaction level of the customers is critical and brings a better competitive stand for them in completion with other banks.امروزه رقابت در دنیای کسبوکار به ویژه صنعت بانکداری بهطور چشمگیری درحال افزایش است. به همین دلیل مدیران بانکها و موسسات مالی و اعتباری، وفاداری مشتریان و ایجاد تمایل به تبلیغ دهانبهدهان در آنها را دو هدف اصلی خود قرار دادهاند. بر این اساس هدف پژوهش حاضر بررسی هر دو این مفاهیم بهعنوان متغیر وابسته در رابطه با رضایتمندی مشتری بهعنوان متغیر مستقل و با توجه به نقش تعدیلکننده هزینههای تعویض بانک بر این روابط در قالب مدل مفهومی جدید است. برای نیل به این هدف پرسشنامه محقق ساخته و روا و پایا شده بین 500 نفر از مشتریان (مراجعهکنندگان حضوری) شعب بانک مسکن در شهرستان اهواز توزیع و از 350 پرسشنامه بازگشته پس از بازبینی و حذف در پایان نمرهگذاری و تحلیل با استفاده از نرمافزارSPSS23 بر روی 308 پرسشنامه انجام شد. به منظور بررسی فرضیه-های پژوهش از روشهای آمار استنباطی شامل ضریب همبستگی پیرسون و برای تحلیل مربوط به نقش تعدیلگری از روش رگرسیون سلسله مراتبی استفاده شد. نتایج بهدست آمده از پژوهش نشان میدهد جلب رضایت مشتریان بهتدریج سبب ایجاد حس وفاداری در آنان میشود و همچنین افزایش رضایتمندی منجر به نتایج رفتاری مانند افزایش تحمل مشتریان نسبت به اشکالات در ارائه خدمات و تمایل به تبلیغ دهانبهدهان برای بانک میشود. بنابرین برای بانکها آگاهی از این که مشتریان تا چه حد از خدمات راضی هستند اهمیت خاصی دارد و میتواند به بهبود جایگاه بانک در مقایسه با رقبا منجر شود. همچنین با توجه به نتایج پژوهش نقش تعدیلکننده هزینههای تعویض بر روابط متغیرهای پژوهش تایید نشد.https://cbs.uok.ac.ir/article_62048_c94689795c5cf1ff4ccbe033548d3cb2.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Designing a Model for B2B Customer Complaint Management in the Home Appliance Industryارائه مدلی برای مدیریت شکایات مشتریان B2B در صنعت لوازم خانگی2512796200910.34785/J018.2022.379FAمسلم امیدیکارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایرانمحمد ایدیاستادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایرانیاسان الله پوراشرفدانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایرانJournal Article20201208Today, companies need to understand the wants and needs of customers more than ever to prevent customers from turning to competitors in order to better meet their needs and establish long-term business relationships with them. Customers behave differently if they are dissatisfied with a product or service. Such behaviors are called customer complaining behaviors. Recently, the importance of handling customer complaints has been highlighted. The main purpose of this study is to provide a model for customer complaints in the home appliance industry. This research is a qualitative-quantitative mixed exploratory research. The statistical population in the qualitative section included experts who were selected using the snowball method of 14 people. In a small part, the statistical population includes 120 agencies and stores in Ahvaz that sell Alborz steel products. The data collection tool in the qualitative section is semi-structured interviews and in the quantitative section the data collection tool is a researcher-made questionnaire. The Delphi technique was used to analyze the information in the qualitative part and the structural equation technique and the one-sample t-test were used in the quantitative part. The results showed that a total of 60 indicators and 10 main variables were identified to manage customer complaints in the home appliance industry, which are: Tracking customer voices, recognizing customer behavior, identifying customer expectations, interacting with customers, personnel behavior, efficient grievance system, product performance enhancement, customer satisfaction, compensatory measures and commitment and timely response.امروزه شرکتها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت رقبا بیش از هر زمان دیگری باید در پی درک خواسته و نیاز مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آنان را برآورده کنند و روابط تجاری بلندمدت با آنها برقرار نمایند. مشتریان، در صورتی از یک محصول و یا خدمت ناراضی باشند، رفتارهای متفاوتی از خود بروز میدهند. به اینگونه رفتارها، رفتار شاکیانه مشتری میگویند. اخیرا اهمیت رسیدگی به شکایات مشتری مشخص شده است. هدف اصلی تحقیق حاضر ارائه مدلی برای شکایت مشتریان در صنعت لوازم خانگی میباشد. این تحقیق یک تحقیق آمیخته اکتشافی از نوع کیفی– کمی میباشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل خبرگان که با استفاده از روش گلوله برفی تعداد 14 نفر انتخاب شدند. در بخش کمی نیز جامعه آماری شامل 120 نمایندگی و فروشگاه شهر اهواز که محصولات استیل البرز را میفروشند، میباشد. ابزار گردآوری اطلاعات در بخش کیفی، مصاحبههای نیمه ساختار یافته میباشد و در بخش کمی نیز ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته میباشد. برای تجزیهوتحلیل اطلاعات در بخش کیفی از تکنیک دلفی و در بخش کمی از تکنیک معادلات ساختاری و آزمون تی تک نمونهای استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع برای مدیریت شکایات مشتریان در صنعت لوازم خانگی 60 شاخص و 10 متغیر اصلی شناسایی شدند که عبارتند از؛ تعقیب صدای مشتریان، شناخت رفتار مشتریان، شناسایی انتظارات مشتریان، تعامل با مشتریان، رفتار پرسنل، سیستم شکایت کارآمد، ارتقاء عملکرد محصول، جلب رضایت مشتریان، اقدامات جبرانی و تعهد و پاسخگویی به موقع.https://cbs.uok.ac.ir/article_62009_c3ae0c0050968bf3d20620a02dbddfaf.pdfدانشگاه کردستانمطالعات رفتار مصرفکننده2717-00048420220121Identify and Categorize the Factors Affecting on Customer Confusion in Life Insurance Services
Research Based on Thematic Analysisشناسایی و دسته بندی عوامل موثر برسردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر پژوهشی مبتنی بر تحلیل مضمون2803066200310.34785/J018.2022.673FAمعصومه خلیل زاده طلاتپهدانشجوی دکتری، گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایرانوحید ناصحی فرهیات علمی*نویسنده مسئول، دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.تحفه قبادیاستادیار، گروه مدیریت، واحد گنبدکاووس، دانشگاه آزاد اسلامی، گنبدکاووس، ایران.0000-0003-3114-9126علی اصغری صارماستادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه بوعلی سینا، همدان، ایران.Journal Article20200509The attitude of man toward the future and the problems that threaten his peace and health in the course of life for various reasons,makes people think about the phenomenon of life insurance and future provision to face future issues and events,but given its importance in Iranian society,this issue has faced public unhappiness.The phenomenon of customer confusion is one of the factors influencing peoples lack of acceptance of life insurance. The lack of a comprehensive theoretical framework in this area led researchers to conduct research with the aim of identifying and classifying the factors affecting services with a qualitative method of Thematic analysis. The reseon for choosing the Thematic analysis method is to identify the factors affecting customer confusion to develop a theoretical model in future experimental research on the duration of customer confusion managemant. The statistical population 22 experts in the field of life insurance and marketing,who have been purposefully(Judgemental)and Snowball Sampling method selected and interviewed with semi- structured interview tools to reach saturation.after searching for themes (selection codes) and forming sub-themes,finally 10 main themes that are the result of in-depth interviews with experts,the main factors affecting customer confusion in the life insurance industry are identified by Thematic analysis and presented as follows: confusion due to lack of public awareness.personality traits, poverty, management structure,education system.sales forse, marketing strategies, economic _social status, government laws and structural factors.نگرش انسان نسبت به آینده و مشکلاتی که در مسیر جریان زندگی به دلایل گوناگون ممکن است آرامش و سلامت وی را تهدید کند، انسان را برآن میدارد جهت رویارویی با مسائل و حوادث آینده به پدیده بیمه عمر و تأمین آتیه بیندیشد اما با توجه به اهمیت آن در جامعه ایرانی، این مسئله با عدم اقبال عمومی مواجه شده است، پدیده سردرگمی مشتری ازجمله عوامل تأثیرگذار درعدم استقبال مردم از بیمه عمر است، کمبود چارچوب نظری جامع در این حوزه، محققان را برآن داشت که پژوهشی را باهدف شناسایی و دستهبندی عوامل مؤثر در سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر با روش کیفی تحلیل مضمون انجام دهند، دلیل انتخاب روش تحلیل تم در پژوهش حاضر، شناسایی عوامل مؤثر در سردرگمی مشتری جهت توسعه الگویی نظری در تحقیقات تجربی آینده در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری در بیمه عمر است، جامعه آماری در این پژوهش شامل 22 نفر از خبرگان عرصه بیمه عمر و بازاریابی است که بهصورت هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) انتخابشده و با ابزار مصاحبه نیمه ساختاریافته تا رسیدن به حد اشباع مورد مصاحبه واقعشدهاند. پس از انجام مرحله جستجوی مضامین (کدهای گزینشی ) و شکلگیری تمهای فرعی درنهایت 10 تم اصلی که حاصل مصاحبههای عمیق با خبرگان است، عوامل اصلی تأثیرگذار بر سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر به روش تحلیل مضمون شناسایی و به شرح زیر ارائه میگردند: سردرگمی ناشی از فقدان آگاهی عمومی، ویژگیهای شخصیتی، فقر مالی، ساختار مدیریتی، سیستم آموزشی، نیروی فروش، استراتژیهای بازاریابی، وضعیت فرهنگی- اقتصادی، قوانین دولتی و عوامل ساختاری.https://cbs.uok.ac.ir/article_62003_c6ab3072db357c984fcf318f9500a696.pdf