TY - JOUR ID - 61237 TI - طراحی چارچوب مدیریت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی: رویکردی آمیخته JO - مطالعات رفتار مصرف‌کننده JA - CBSJ LA - fa SN - 2717-0004 AU - جامی پور, مونا AU - طالاری, محمد AU - بهادری, مهناز AD - استادیار گروه مدیریت ، دانشکده مدیریت، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران AD - کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران Y1 - 2020 PY - 2020 VL - 6 IS - 2 SP - 46 EP - 67 KW - رسانه های اجتماعی KW - تجارت اجتماعی KW - تجربه مشتری KW - مدیریت تجربه مشتری DO - 10.34785/J018.2019.193 N2 - امروزه مدیریت تجربه مشتری به عنوان استراتژی رقابتی غالب در حوزه کسب وکار های مبتنی بر اینترنت و پلتفرم های رسانه های اجتماعی می باشد. تجارت اجتماعی، به عنوان یکی از اشکال نوین تجارت الکترونیکی، شکل غالب تجارت آینده خواهد بود و پرداختن به تجربه مشتری در آن مورد تاکید قرار گرفته است. علیرغم اهمیت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی تحقیقات معدودی در این حوزه صورت گرفته و درک روشنی از چگونگی مدیریت تجارب مشتریان اجتماعی وجود ندارد. به همین منظور، هدف اصلی پژوهش حاضر ارائه‌ی چارچوب مدیریت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی می‌باشد. رویکرد پژوهشی در این تحقیق، روش آمیخته است. روش پژوهش در بخش کیفی، راهبرد گروه کانونی و در بخش کمی، توصیفی- پیمایشی می باشد. در مرحله اول پژوهش، به منظور استخراج مولفه های چارچوب پیشنهادی علاوه بر مرور ادبیات حوزه پژوهش از روش گروه کانونی، متشکل از 7 نفر از خبرگان، بهره گرفته شده است. در مرحله دوم، به منظور نظرسنجی از خبرگان و نیز وزن دهی مولفه‌های چارچوب از رویکرد پیمایش و ابزار پرسشنامه بهره گرفته شد. در این مرحله37 نفر از خبرگان در پژوهش مشارکت داشتند و داده های حاصل با استفاده از آزمون علامت و میانگین موزون مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش در مرحله اول حاکی از آن است که چارچوب مدیریت تجربه مشتری دربر گیرنده 7 بعد و 46 شاخص می باشد که تمامی ابعاد و شاخص ها در مرحله دوم پژوهش از دیدگاه خبرگان مورد تایید بوده است. در مرحله دوم ابعادچارچوب مشتری، به ترتیب اهمیت از دیگاه خبرگان، شامل افراد، ارزیابی عملکرد، محتوای کیفیت تجربه، تکنولوژی و ابزارها، فرایند، استراتژی، حکمرانی می باشد. پژوهش حاضر در زمره نخستین تحقیقاتی است که در حوزه مدیریت تجربه مشتری اجتماعی صورت پذیرفته است و به مدیران در ایجاد سازگاری در تعاملات مشتریان حین مبادلات تجارت اجتماعی یاری می رساند. UR - https://cbs.uok.ac.ir/article_61237.html L1 - https://cbs.uok.ac.ir/article_61237_77e1aefc1b22c2c8eb0164f095105ace.pdf ER -