%0 Journal Article %T تأثیر هزینه جابجایی بر وفاداری و احتمال رویگردانی مشتریان %J مطالعات رفتار مصرف‌کننده %I دانشگاه کردستان %Z 2717-0004 %A مهدیه, امید %A پیرایش, رضا %A بابلی, مینو %D 2022 %\ 01/21/2022 %V 8 %N 4 %P 46-61 %! تأثیر هزینه جابجایی بر وفاداری و احتمال رویگردانی مشتریان %K هزینه جابجایی %K رویگردانی مشتری %K رضایت برند %K وفاداری مشتری %R 10.34785/J018.2022.492 %X افزایش رقابت در بخش صنعت و خدمات باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان شده است. با توجه به اینکه جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه‌تر از برقراری یک رابطه گسترده‌تر و عمیق‌تر با مشتریان فعلی است، موضوع رویگردانی مشتری و شناسایی عوامل موثر بر آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر رضایت برند و هزینه جابجایی بر رویگردانی مشتری با نقش میانجی متغیر وفاداری می‌پردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نطر نحوه گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی (پیمایشی) می‌باشد. جامعه آماری شامل خریداران لوازم خانگی در شهر زنجان می باشد. برای نمونه‌گیری از روش در دسترس استفاده شد و تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین شد. داده‌ها از طریق پرسشنامه برگرفته از کائر و همکاران (2012)، شین و کیم (2008)، وانگ و وو (2012) جمع‌آوری شد که پایایی آن به تفکیک هر متغیر به ترتیب رویگردانی مشتری 0.725، رضایت برند 0.848، هزینه جابجایی 0.777، وفاداری 0.888 محاسبه شد. روایی محتوای پرسشنامه توسط اساتید مورد تایید قرار گرفت. برای تحلیل داده‌ها از مدل‌یابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار SPSS و Amos استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش تاثیر رضایت برند و هزینه جابجایی بر رویگردانی مشتری را مورد تایید قرار می‌دهد. همچنین نتایج حاصل از این پژوهش نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار رضایت برند بر وفاداری رفتاری از طریق وفاداری نگرشی و تاثیر رضایت برند بر وفاداری رفتاری از طریق رویگردانی مشتری و همچنین هزینه جابجایی بر رویگردانی مشتری بواسطه رضایت برند می‌باشد. %U https://cbs.uok.ac.ir/article_62001_d965cbd5bbef348b43aa510e15ee9a5a.pdf