%0 Journal Article %T طراحی مدل مدیریت تجربه مشتریان در نظام بانکی ،با استفاده از روش تحلیل مضمون %J مطالعات رفتار مصرف‌کننده %I دانشگاه کردستان %Z 2717-0004 %A صالحی, هوشیار %A ایرانزاده, سلیمان %A قره بیگلو, حسین %A بوداقی خواجه نوبر, حسین %D 2020 %\ 01/21/2020 %V 6 %N 2 %P 248-269 %! طراحی مدل مدیریت تجربه مشتریان در نظام بانکی ،با استفاده از روش تحلیل مضمون %K تجربه مشتری %K تحلیل مضمون %K داده کاوی %K نظام بانکی %R 10.34785/J018.2019.272 %X پژوهش حاضر طراحی مدلی جهت شناسایی عوامل مورد درخواست مشتریان و ابزارهای تامین‌کننده درخواست مشتریان توسط بانک‌ها است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، اکتشافی است. داده‌ها از طریق مصاحبه اکتشافی و مشاهده مشارکتی از بانک‌های تخصصی دولتی ملی و کشاورزی شهرهای تبریز و سنندج در طول یک ماه گردآوری شده است. افراد مورد مصاحبه از مشتریان ثابت و همچنین کارکنان و مدیران بانک‌ها بوده است. جهت انجام عمل طبقه‌بندی و ایجاد درخت تصمیم از نرم‌افزار داده‌کاوی Rapid Miner استفاده گردیده است. همچنین از روش تحلیل مضمون و علم داده‌کاوی برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است. نتایج این تحقیق در نهایت کاربردی نمودن عوامل اصلی و فرعی برای دستیابی به نوع تجربیات مشتریان است. درخواستهای مشتریان از بانک‌ها شامل 4 مضمون اصلی و 10 مضمون فرعی و ابزارهای بانک‌ها برای جوابگویی این درخواست‌ها شامل 5 مضمون اصلی و 7 مضمون فرعی و کاربردی نمودن عوامل اصلی و فرعی بر روی 6000 مشتری است. %U https://cbs.uok.ac.ir/article_61275_4f7a1e01ccbc45829b79f8b15d647dcf.pdf